Muốn đề ra các chiến lược bán hàng và marketing đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần thấu hiểu hành vi của từng giai đoạn trong quá trình mua hàng của họ. Vì vậy mà thuật ngữ “hành trình khách hàng” trở nên cực kỳ quan trọng đối với những người làm marketing, là công cụ hữu ích của nhiều doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh hiện nay. Hãy cùng XSale tìm hiểu về khái niệm hành trình khách hàng và các giai đoạn trong hành trình khách hàng để biết cách ứng dụng cho doanh nghiệp nhé!
Mục lục
Hiểu về khái niệm hành trình khách hàng và điểm chạm
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ chuỗi các bước – bắt đầu từ việc khách hàng nhận thức về thương hiệu, dẫn đến quyết định mua hàng và thiết lập lòng trung thành với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sử dụng hành trình khách hàng để hiểu rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm đó tại các điểm chạm (touch point).
Điểm chạm là gì?
Điểm chạm (Touch point) là một điểm hoặc cơ hội tiếp xúc giữa khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Điểm chạm có tác động đến cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Nó có thể bao gồm:
- Tài liệu tiếp thị, như áp phích, nhãn dán, bảng quảng cáo, tờ rơi và quảng cáo hiển thị.
- Tài sản vật chất, bao gồm mặt tiền cửa hàng hoặc không gian văn phòng.
- Trang website và các trang truyền thông xã hội của thương hiệu.
- Tương tác với nhân viên của doanh nghiệp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của thương hiệu.
Mỗi điểm chạm tạo cơ hội để doanh nghiệp tương tác với khách hàng, truyền đạt thông điệp, cung cấp hỗ trợ, và xây dựng mối quan hệ. Việc quản lý và theo dõi điểm chạm trên hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
Ví dụ về hành trình khách hàng
Thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc Klairs đang hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu chính là những phụ nữ trẻ tuổi có làn da nhạy cảm, dễ bị kích ứng, người có làn da dễ bị mụn, mụn viêm, người da dầu hoặc da hỗn hợp, người da khô hoặc da hư tổn.
Với mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu mua hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, Klairs đã xây dựng hành trình khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp của mình bao gồm:
- Khách hàng nhận thức về thương hiệu thông qua quảng cáo trên mạng xã hội.
- Khách hàng tìm kiếm thông tin về thương hiệu trên công cụ tìm kiếm và click vào website của Klairs ở vị trí top đầu của kết quả tìm kiếm.
- Người dùng nghiên cứu và thu thập thông tin hữu ích về Klairs và sản phẩm từ website.
- Đăng ký nhận tư vấn về sản phẩm, dịch vụ.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
- Người dùng quyết định sử dụng sản phẩm của thương hiệu.
- Khách hàng cân nhắc ngừng hoặc tái mua sản phẩm – thương hiệu cần xác định được những lý do nào khiến khách hàng không tái mua sản phẩm và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm
Hành trình khách hàng trên đã giúp Klairs tăng tỷ lệ khách hàng sau lần mua đầu tiên tiếp tục quay lại mua thêm sản phẩm. Ngoài ra, Klairs còn sở hữu được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn yêu mến và sử dụng sản phẩm của thương hiệu.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Từng giai đoạn trong hành trình khách hàng đều đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến lựa chọn mua hàng của khách hàng cũng như chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng gồm có 5 giai đoạn, bao gồm:
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
Nhận thức là giai đoạn quan trọng đầu tiên trong hành trình khách hàng. Đây sẽ là thời điểm mà khách hàng thực sự biết đến thương hiệu và sản phẩm của thương hiệu. Chính vì vậy, thương hiệu nên đầu tư vào nỗ lực marketing để gia tăng độ nhận diện thương hiệu và quảng bá các sản phẩm của công ty cho khách hàng mục tiêu.
Để thu hút khách hàng mục tiêu trong giai đoạn này, thương hiệu cần có những thông điệp quảng cáo hấp dẫn hoặc các chiến dịch quảng cáo thú vị, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
Sau khi khách hàng đã có những hiểu biết và nhận thức nhất định về thương hiệu, họ sẽ bắt đầu đánh giá và cân nhắc về việc có nên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Đây là giai đoạn khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm của thương hiệu và tiến hành so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, công ty có thể chủ động tương tác với khách hàng hoặc mang đến những ưu đãi lớn cho khách hàng mới… Công ty cần mang lại những trải nghiệm tích cực để thu hút sự quan tâm của khách hàng, kích thích quyết định mua hàng diễn ra nhanh hơn.
Giai đoạn 3: Thuyết phục mua hàng (Conversation)
Đây là giai đoạn quan trọng trong sơ đồ hành trình khách hàng. Sau khi khách hàng tìm kiếm đầy đủ thông tin về thương hiệu trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh, họ sẽ đưa ra quyết định mua sản phẩm của thương hiệu. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tăng cường nỗ lực để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình.
Thương hiệu có thể tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các chương trình khuyến mãi hay đơn giản hóa quy trình mua hàng và thanh toán. Sự chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cực kỳ quan trọng, quyết định đến việc khách hàng có mua hàng của thương hiệu bạn hay không.
Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
Đây là giai đoạn mà thương hiệu cần nỗ lực để duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại. Thương hiệu nên tập trung giữ chân khách hàng hiện tại và khiến họ hài lòng thông qua các hoạt động như:
- Phản hồi và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
- Gửi thông tin về sản phẩm mới hoặc các chương trình nổi bật của thương hiệu.
- Tạo trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng hiện tại, cố gắng biến họ thành khách hàng thường xuyên của thương hiệu.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết.
Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)
Đây sẽ là giai đoạn mà công ty cần nỗ lực để biến khách hàng sử dụng sản phẩm của mình thành khách hàng trung thành. Mặc dù khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% trong tổng số khách hàng nhưng mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, thương hiệu cần tổ chức các chương trình để xây dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng như thực hiện các chương trình tiếp thị hoặc các chính sách cá nhân hóa cho khách hàng trung thành vào các giai đoạn hoặc sự kiện đặc biệt như sinh nhật, Giáng sinh,…
Bản đồ hành trình khách hàng
Thế nào là bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan giúp thương hiệu xác định được nhu cầu, vấn đề của khách hàng cũng như sự gắn kết của họ với thương hiệu. Đây được xem là câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, bắt đầu từ những sự tương tác đầu tiên và duy trì mối quan hệ dài hạn.
Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng
Dưới đây sẽ là bản đồ hành trình khách hàng của công ty phần mềm Mỹ đang hoạt động trong lĩnh vực marketing và bán hàng:
Lợi ích của hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp
Việc nghiên cứu và ứng dụng hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Một hành trình khách hàng được thiết kế tốt giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. Khi khách hàng có một trải nghiệm tốt, họ cảm thấy hài lòng và có khả năng cao sẽ quay lại và tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và tăng khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Tăng cường sự tương tác và gắn kết
Một hành trình khách hàng được quản lý tốt cung cấp nhiều cơ hội tương tác với khách hàng. Từ việc tìm hiểu sản phẩm đến hỗ trợ sau bán hàng, mỗi tương tác đều tạo dựng mối quan hệ và gắn kết với khách hàng. Điều này giúp xây dựng lòng tin, tăng khả năng tương tác tiếp theo và mở ra cơ hội để khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh
Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh. Bằng cách đánh giá và cải thiện các bước trong quy trình, doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu quả, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao năng suất và độ tin cậy của hoạt động kinh doanh.
Đảm bảo sự cạnh tranh
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc tạo ra một hành trình khách hàng xuất sắc có thể là yếu tố quyết định để doanh nghiệp vượt qua các đối thủ. Khách hàng thường ưu tiên trải nghiệm tốt và dịch vụ chất lượng. Doanh nghiệp nắm bắt được điều này và xây dựng một quy trình khách hàng ưu việt sẽ có lợi thế cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, và tạo ra sự khác biệt trong thị trường.
Các bước xây dựng hành trình khách hàng
Làm thế nào để xây dựng hành trình khách hàng phù hợp và tốt nhất cho thương hiệu của bạn? Hãy theo dõi quy trình cụ thể gồm các bước sau đây:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Thương hiệu cần xác định rõ mục tiêu của mình để biết mình cần tìm kiếm điều gì khi lập kế hoạch hành trình của khách hàng. Đối tượng hướng đến là ai? Và dựa trên các trải nghiệm nào?
Bước 2: Thiết lập hồ sơ khách hàng và mục tiêu của họ
Tại bước này, thương hiệu của bạn cần tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng thông qua bảng hỏi để nhận được những ý kiến đóng góp.
Một số câu hỏi có thể được sử dụng trong bảng hỏi gồm:
- Bạn biết về thương hiệu thông qua kênh, phương tiện nào?
- Ấn tượng của bạn về website, trang mạng xã hội của thương hiệu?
- Trung bình thời gian bạn dành ra cho việc truy cập website?
- Bạn đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu hay chưa? Điều gì khiến bạn quyết định mua hàng?
- Bạn đánh giá như thế nào về khả năng điều hướng trên website của thương hiệu.
- Theo thang điểm 10, bạn đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của chúng tôi bao nhiêu điểm?
Bước 3: Liệt kê các điểm chạm
Doanh nghiệp cần xác định trong mỗi giai đoạn, khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn ở đâu? Đâu sẽ là các điểm chạm tiềm năng mà bạn cần chú trọng khai thác?
- Hành động: Liệt kê những hành động mà khách hàng thực hiện trong toàn bộ quá trình tương tác với thương hiệu, như công cụ tìm kiếm Google hay click vào email của thương hiệu. Đây là cơ hội lớn để doanh nghiệp hợp lý hóa thông tin.
- Cảm xúc và động cơ: Khách hàng thường bị thúc đẩy dẫn đến hành vi mua hàng bởi cảm xúc. Và trên quá trình mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, cảm xúc của họ sẽ luôn thay đổi. Vì vậy, thương hiệu cần nắm bắt những yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc của họ và từ đó xây dựng hành trình khách hàng đúng và phù hợp với thương hiệu.
- Trở ngại và nỗi đau: Những trở ngại nào khiến khách hàng chần chừ hay quyết định không lựa chọn sản phẩm của bạn? Vấn đề có thể đến từ chi phí, giá thành cao song chất lượng và mẫu mã sản phẩm ở mức đại trà hoặc chi phí giao hàng khá lớn. Nếu doanh nghiệp nắm bắt được những trở ngại và xử lý chúng ngay lập tức sẽ gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Xem thêm: Nỗi đau của khách hàng là gì? Cách xác định và khai thác hiệu quả
Bước 4: Sắp xếp dữ liệu vào biểu đồ
Với tất cả những thông tin trên, giờ đây thương hiệu có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của mình.
Các dữ liệu của biểu đồ bao gồm dòng thời gian, thể hiện tiến trình của khách hàng theo từng giai đoạn từ nhận thức đến trung thành với thương hiệu. Ngoài ra, các yếu tố khác mà bạn có thể đưa vào biểu đồ còn tùy thuộc vào mức độ chi tiết mà thương hiệu muốn, ví dụ như:
- Mục tiêu trước mắt của khách hàng cho từng giai đoạn.
- Cảm xúc tức thời của khách hàng.
- Các nhóm chịu trách nhiệm quản lý các điểm tiếp xúc hoặc giai đoạn nhất định trong hành trình của họ.
- Đề xuất thay đổi hoặc cải tiến đến thực tiễn kinh doanh.
Bước 5: Thay đổi và điều chỉnh bản đồ hành trình khách hàng dựa trên thực tế
Về bản chất, bản đồ hành trình khách hàng là một tài liệu không ngừng cập nhật – diễn ra liên tục như chính quá trình mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và điều chỉnh bản đồ hành trình khách hàng để đảm bảo rằng họ đang cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đòi hỏi việc theo dõi và phân tích dữ liệu, tìm hiểu các xu hướng mới và đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi. Các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp cũng có thể phải điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng, và việc thực hiện các thay đổi này đôi khi đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức.
Lời kết
Hy vọng rằng, bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết về hành trình khách hàng và cách thức xây dựng bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với thương hiệu của bạn. Nếu bạn còn có những thắc mắc gì liên quan đến chủ đề này, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ ngay với đội ngũ XSale để được tư vấn và hỗ trợ nhé!
>>> Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng
