Khách hàng chính là những người quyết định đến sự tăng trưởng lợi nhuận hay sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, thấu hiểu tâm lý khách hàng là cực kỳ quan trọng, là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng. Từ đó, gia tăng doanh số và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hãy cùng XSale phân tích tâm lý khách hàng để đáp ứng các nhu cầu của họ, là cơ sở cho sự phát triển của bền vững của doanh nghiệp.
Mục lục
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng là tập hợp các suy nghĩ, quan điểm, niềm tin, nhu cầu và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm cụ thể. Tâm lý khách hàng sẽ phản ánh cách mà khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá về sản phẩm, thương hiệu, cũng như cách họ tương tác và phản ứng với thương hiệu.
Các yếu tố trong tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng có thể bao gồm các yếu tố sau:
Nhu cầu và mong muốn
Khách hàng có các nhu cầu và mong muốn cụ thể mà họ hy vọng rằng có thể thỏa mãn được bằng các sản phẩm và dịch vụ. Nhu cầu có thể bao gồm nhu cầu tiện tích, giá trị, chất lượng, an toàn, tự thể hiện và các nhu cầu khác.
>>> Xem thêm: Nhu cầu khách hàng là gì? Cách xác định đúng nhu cầu khách hàng
Cảm xúc và sự đánh giá
Tâm lý khách hàng cũng gồm các cảm xúc và đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Cảm xúc có thể liên quan đến sự hài lòng, sự yêu thích, lo lắng hay không hài lòng. Khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố về chất lượng, mức độ tin cậy và trải nghiệm của người dùng.
Thái độ và niềm tin
Tâm lý khách hàng cũng phản ánh thái độ và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu. Thái độ có thể là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Niềm tin có thể đến từ uy tín của thương hiệu, quảng cáo hoặc đánh giá từ người dùng khác.
Hành vi mua hàng
Tâm lý khách hàng cũng được thể hiện qua hành vi mua hàng và sự tương tác giữa khách hàng và sản phẩm hoặc thương hiệu. Yếu tố này có thể bao gồm việc tìm hiểu thông tin, so sánh sản phẩm, quyết định mua hàng và đánh giá sau mua hàng.
Các doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý khách hàng để phát triển các chiến lược marketing, quảng cáo, bán hàng và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phân tích các loại tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng theo độ tuổi
Tâm lý khách hàng thanh thiếu niên
Đây là lứa tuổi phản ánh nhóm người tiêu dùng trọng điểm của thị trường. Nếu thương hiệu của bạn muốn nắm bắt và đi đầu trên thị trường, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng ở nhóm độ tuổi này cực kỳ quan trọng. Nhìn chung, ở độ tuổi này, khách hàng sẽ có các đặc điểm chính sau:
- Yêu thích và theo đuổi những xu hướng mới lạ: nhóm lứa tuổi này đều cực kỳ nhiệt huyết, có tư duy năng động và yêu thích sự mới lạ. Họ có nhu cầu quan tâm đến sự thay đổi và bắt kịp những xu hướng của thời đại.
- Khao khát thể hiện cái tôi cá nhân: họ là những cá nhân theo đuổi sự độc lập, thể hiện cá tính riêng của mình khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông: Với sự phát triển của công nghệ và Internet, nhóm người ở độ tuổi này có xu hướng bị ảnh hưởng bởi những người có ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội và người nổi tiếng.
Tâm lý khách hàng trung niên
Khách hàng trung niên thường có khả năng tài chính cao và độc lập trong việc đưa ra các quyết định mua hàng. Nhìn chung, đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng trung niên thường được biểu hiện như sau:
- Ổn định tài chính và lựa chọn có chọn lọc: Đây là thời điểm mà khách hàng đã tích lũy được một số tài sản và sự ổn định tài chính. Họ có xu hướng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ dựa trên chất lượng, giá trị và đáng tin cậy. Họ cũng có thể quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, độc đáo và đáng đầu tư.
- Ưu tiên gia đình và sự ổn định: Khách hàng trong độ tuổi này thường có nhu cầu về sự ổn định, an toàn và hạnh phúc của gia đình. Họ có xu hướng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ mà đáp ứng những nhu cầu này, như bảo hiểm, nguồn tiết kiệm, nhà ở và giáo dục.
- Độc lập trong quyết định mua hàng: Họ có quan điểm tiêu dùng riêng và tin tưởng vào kinh nghiệm của mình. Khách hàng ở độ tuổi này sẽ cân nhắc nhiều yếu tố một cách kỹ lưỡng chứ không bị tác động bởi quảng cáo hay các ý kiến của cá nhân bên ngoài.
Tâm lý khách hàng theo nghề nghiệp
Đối với đặc thù và thu nhập của từng ngành nghề sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
- Khách hàng có thu nhập cao: lựa chọn sản phẩm hiện đại và cao cấp, thể hiện địa vị xã hội của mình. Họ sẽ yêu cầu khắt khe hơn về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của thương hiệu.
- Khách hàng có thu nhập trung bình hoặc thấp: lựa chọn sản phẩm có giá cả bình dân hoặc các sản phẩm có chương trình khuyến mãi, giảm giá.
Lý do doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý khách hàng
Doanh nghiệp luôn cho rằng nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững. Chính vì vậy, hãy cùng XSale đi vào phân tích những lý do thực sự mà doanh nghiệp cần hiểu và nắm bắt tâm lý của nhóm khách hàng mục tiêu nhé.
Gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những tính cách, sở thích và nhu cầu khác nhau, điều này sẽ tạo ra những trải nghiệm mua hàng khác nhau. Bởi vậy, khi nhân viên bán hàng hiểu được tâm lý khách hàng thì sẽ có thể chủ động điều chỉnh cách tư vấn, lời nói,… phù hợp với từng cá nhân khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ có được trải nghiệm mua hàng tốt nhất và cảm thấy được chăm sóc chu đáo bởi thương hiệu.
Tạo chiến lược marketing hiệu quả
Hiểu tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các phương pháp tiếp cận và thông điệp marketing phù hợp. Khi thương hiệu đã hiểu và nắm bắt được nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, đội ngũ marketing sẽ đề ra các chiến lược và thông điệp marketing cần phù hợp. Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing hiệu quả hơn và tăng khả năng thu hút và tương tác với khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành
Hiểu tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ có thể cung cấp giải pháp tốt hơn và tạo ra sự hài lòng. Điều này giúp xây dựng lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Các bước phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng
Phân tích tâm lý khách hàng là quá trình nghiên cứu và hiểu về những yếu tố, nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Dưới đây là các bước cần thiết để doanh nghiệp thực hiện phân tích tâm lý khách hàng:
Xác định khách hàng mục tiêu
Để thực hiện việc phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định tập khách hàng mục tiêu của mình. Doanh nghiệp cần biết sản phẩm của mình phục vụ cho đối tượng khách hàng nào, tập khách hàng nào sẽ được doanh nghiệp tập trung khai thác và thỏa mãn nhu cầu.
Đây sẽ là bước nền tảng để thương hiệu của bạn thực hiện các chiến lược và chương trình marketing sau này.
Tạo lập hồ sơ khách hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và kỹ lưỡng. Bao gồm thông tin như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, lối sống và giá trị cá nhân của khách hàng. Thương hiệu có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua biểu mẫu đăng ký, khảo sát trực tuyến, trò chuyện trực tiếp với khách hàng, hoặc sử dụng các công nghệ như trang web, ứng dụng di động, email marketing để thu thập thông tin.
Những thông tin này sẽ giúp thương hiệu hiểu được tâm lý khách hàng khi tham gia mua hàng. Từ đó, thực thi, điều chỉnh các chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp.
Phân loại khách hàng
Khi thương hiệu của bạn có nhiều sản phẩm với các mức giá khác nhau, bạn nên phân loại khách hàng rõ ràng và cụ thể. Từng sản phẩm sẽ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, việc phân loại khách hàng giúp tối ưu hiệu quả chiến lược bán hàng, sản phẩm sẽ đến tay người tiêu dùng phù hợp, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công cao hơn.
Các kiểu khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp
Trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sẽ gặp phải những kiểu khách hàng khác nhau và bạn phải có cách để giải quyết vấn đề cho từng loại khách hàng này.
Khách hàng hay mặc cả
Khách hàng hay mặc cả là những người yêu thích những giá trị và ưu đãi trong quá trình mua sắm sản phẩm và dịch vụ. Họ có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm có mức giá phù hợp với ngân sách của mình và mong muốn có được lợi ích tối đa từ số tiền mà họ phải bỏ ra.
Giá cả là yếu tố quan trọng và ưu tiên hàng đầu khi nhóm khách hàng này quyết định mua hàng. Bởi vậy, họ thường so sánh giá cả giữa các sản phẩm giống nhau nhưng khác thương hiệu và dễ bị tác động bới các chương trình giảm giá để mua được sản phẩm với mức giá thấp.
Khách hàng tinh anh
Đây là kiểu khách hàng có nhu cầu cao cấp và quan tâm đến các sản phẩm có chất lượng, thể hiện đẳng cấp khi mua hàng. Họ có xu hướng lựa chọn các sản phẩm và thương hiệu có độ tin cậy cao và giá trị sản phẩm còn phải nằm ở chất lượng, tính thẩm mĩ cao và trải nghiệm cao cấp. Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng trả giá cao đối với sản phẩm có chất lượng.
Khách hàng lịch sự
Đây là nhóm khách hàng luôn thể hiện sự lịch sự và dễ chịu trong quá trình tương tác và mua hàng. Doanh nghiệp cần thể hiện sự chân thành và nhiệt tình, không nên tạo cho họ cảm giác bị ép buộc phải mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Để từ đó xây dựng và gia tăng lòng tin, sự yêu mến doanh nghiệp.
Khách hàng luôn đồng tình
Khách hàng luôn đồng tình là những khách hàng luôn đồng ý với những gì bạn tư vấn cho họ, nên khó có thể nắm bắt tâm lý của nhóm khách hàng này. Bởi lẽ, họ không bộc lộ rõ những chính kiến hay quan điểm của mình trong quá trình tư vấn. Để khai thác và thấu hiểu tâm lý của nhóm khách hàng này, bạn nên nêu ra các câu hỏi để thu thập thông tin khách hàng, từ đó hiểu hơn về khách hàng và có phương pháp tư vấn hiệu quả.
Bí quyết giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng
Tận dụng tâm lý FOMO (Fear of missing out) của khách hàng
Nắm bắt và tận dụng tâm lý FOMO của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy hành vi mua sắm cùa người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các mẹo sau:
- Tạo lập cảm giác giới hạn thời gian khi ra mắt sản phẩm/dịch vụ bằng các áp dụng chiến lược FOMO marketing như “Chỉ còn 2 suất cuối cùng” hoặc “Hết hàng trong vòng 1 tuần”.
- Đăng tải các thông tin về chương trình khuyến mãi đặc biệt hoặc các sự kiện giới hạn khách hàng tham dự, từ đó tạo cảm giác khan hiếm cho người tiêu dùng.
- Thiết lập nhóm khách hàng ưu tiên và xây dựng cảm giác được ưu đãi hơn người khác nhờ thuộc nhóm này.
- Tổ chức các sự kiện trải nghiệm sản phẩm dưới hình thức giới hạn để tạo nên cảm giác được tham gia đặc biệt.
Sử dụng chiến thuật “mưa dầm thấm đất”
Chiến thuật “mưa dầm thấm đất” giúp tăng hiệu quả chốt sale bằng cách tăng cường sự hiện diện của sản phẩm và thương hiệu liên tục với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời nhiều kênh và các phương tiện truyền thông để tối ưu hóa chiến thuật này.
Một số cách để doanh nghiệp thực hiện thành công chiến thuật “mua dầm thấm đất”:
- Sử dụng đa dạng các kênh truyền thông: Quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền hình, marketing trực tiếp, email marketing và các trang mạng xã hội,… Thông qua việc truyền tải thông điệp và giá trị của sản phẩm trên nhiều kênh truyền thông để tăng nhận thức và cơ hội chốt đơn hiệu quả.
- Cung cấp nội dung liên tục: Doanh nghiệp cần duy trì mức độ tiếp xúc của sản phẩm với khách hàng qua các bài viết blog, mạng xã hội hoặc các diễn đàn trực tuyến. Từ đó, gia tăng mức độ quen thuộc và ghi nhớ sản phẩm của bạn với khách hàng.
- Gia tăng sự tương tác cá nhân: Sử dụng các công cụ email marketing hoặc mạng xã hội để nâng cao sự tương tác cá nhân với khách hàng. Điều này giúp thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Gia tăng xúc cảm từ trải nghiệm nghe nhìn
Đây là một trong những bí quyết tác động đến tâm lý khách hàng thông qua việc sử dụng các hình ảnh và video có chất lượng và tạo cảm giác tương tác nhiều chiều với khách hàng. Từ đó, kích thích cảm xúc và gia tăng sự kết nối với khách hàng.
- Sử dụng video và hình ảnh chất lượng cao: Doanh nghiệp nên đầu tư xây dựng hình ảnh và video chuyên nghiệp để quảng bá sản phẩm và thương hiệu.
- Xây dựng trải nghiệm tương tác đa chiều: Doanh nghiệp cần tổ chức các sự kiện trưng bày, giới thiệu sản phẩm để tạo sự tương tác trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ngoài ra, bạn có thể cho khách hàng dùng thử sản phẩm, tổ chức các buổi workshop và cuộc thi,… để đánh vào trải nghiệm nghe nhìn của khách hàng.
Sử dụng hệ thống phần mềm CRM hỗ trợ phân tích tâm lý khách hàng
Ngoài việc sử dụng các bí quyết truyền thống trên, doanh nghiệp của bạn có thể lựa chọn sử dụng các ứng dụng để quản lý và lưu trữ khách hàng để tăng hiệu quả việc phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng CRM này có thể tối ưu hóa quá trình làm việc và tăng cường hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Một trong số các phần mềm đó là phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng XSale, giao diện đơn giản dễ sử dụng và cho phép người dùng quản lý các thông tin khách hàng chính xác và hỗ trợ hoạt động phân tích tâm lý khách hàng.
Tính năng nổi bật:
- Tổng hợp chi tiết các thông tin của khách hàng từ đa kênh về một ứng dụng duy nhất.
- Nhờ bộ lọc tìm kiếm khách hàng, người dùng dễ dàng tra cứu khách hàng nhanh chóng.
- Tự động phân nhóm khách hàng theo nguồn hàng, trạng thái mua và sản phẩm.
- Tự động trả lời tin nhắn của khách hàng theo các kịch bản có sẵn, giảm chi phí thuê nhân lực trực page.
Chi phí:
- Gói miễn phí: Dành cho các chủ shop mới bắt đầu việc quản lý chat đa nền tảng với tính năng quản lý chat đa kênh và một lượt liên kết Fanpage.
- Gói doanh nghiệp: Dành cho các chủ shop bán hàng đa kênh cần quản lý các hoạt động hiệu quả. 99.000 VNĐ/tháng/người dùng đầu tiên à 59.000 VNĐ/tháng/người dùng thứ 2.
Lời kết
Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn có những kiến thức hữu ích về tâm lý khách khác và từ đó đưa ra các chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp. Nếu còn bất cứ thắc mắc nào về chủ đề này, bạn đừng ngần ngại mà hãy liên hệ với đội ngũ của XSale để được tư vấn và hỗ trợ nhé!
>>> Xem thêm: Bật mí 7 Cách Chăm sóc Khách hàng Hiệu quả nhất hiện nay
