Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau không ngừng tăng lên, việc chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng cũng là cách để mở rộng lượng khách hàng trung thành hiệu quả. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa biết cách chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả, tham khảo ngay bài viết bên dưới của XSale nhé.
Mục lục
Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết, quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Nó đem lại những lợi ích cụ thể như sau:
Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Mối quan hệ này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định mà còn giúp họ mở rộng phạm vi tương tác của mình, truyền tải thông điệp và sản phẩm của họ đến một số lượng lớn người tiêu dùng. Khi có một cộng đồng khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô kinh doanh và củng cố vị thế và sự uy tín trên thị trường.
Tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí giúp thu hút khách hàng mới
Trên thực tế khi bạn xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lấy được lòng tin của khách hàng thì họ sẽ chính là những đại sứ miễn phí cho thương hiệu. Họ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu sản phẩm cho người thân bạn bè cùng sử dụng. Người tiêu dùng sẽ tin tưởng những lời nhận xét hay giới thiệu của người đã sử dụng hơn là những quảng cáo từ chính doanh nghiệp. Điều này giúp tạo sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và thu hút thêm khách hàng mới.
Tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ trong kinh doanh mà còn là công cụ chiến lược để xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Khi có nhiều doanh nghiệp cùng đưa đến khách hàng những giải pháp tương đồng, khách hàng sẽ ngày càng trở nên khó tính khi lựa chọn. Lúc này, bên cạnh những yêu cầu về chất lượng, mẫu mã,… thì họ cũng rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc và phục vụ của từng nhãn hàng. Chính vì vậy để tạo được sự khác biệt và thu hút được nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra cho khách hàng những giá trị vô hình. Điều này giúp họ thích nghi nhanh chóng và tạo ra chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
Giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất quản lý và chăm sóc khách hàng
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ đóng vai trò quan trọng với công tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Dựa vào quy trình này, họ sẽ nắm bắt nhanh chóng công việc. Do vậy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức đào tạo. Đối với các cấp quản lý, giám đốc sẽ dễ dàng kiểm soát, theo dõi tình hình và có biện pháp điều chỉnh quy trình kịp thời. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như tối ưu hóa hiệu suất công việc.
Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Quy trình chăm sóc khách hàng ngày nay đã có sự chuyển mình lớn và trở nên ngày càng đa dạng. Dưới đây là những kênh phổ biến mà doanh nghiệp nên cân nhắc đưa vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Sử dụng các mạng xã hội
Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã trở nên vô cùng quen thuộc. Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… cho phép doanh nghiệp tương tác với yêu cầu của khách hàng, chia sẻ nội dung thú vị và tham gia vào cuộc trò chuyện với họ. Đây là cách chăm sóc khách hàng rất phổ biến và thuận tiện vì khách hàng cũng sử dụng mạng xã hội với tần suất cao. Do đó, họ có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Sử dụng chatbot
Chatbot là một phần mềm được lập trình để giải quyết các thắc mắc cơ bản và phổ biến của khách hàng một cách tự động mà không cần sự có mặt của con người. Đây là một công cụ mạnh mẽ được nhiều doanh nghiệp hiện nay ứng dụng để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
Sử dụng email
Email là một kênh liên lạc quan trọng để gửi thông tin, cập nhật sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể sử dụng email để gửi thông báo, tin tức, khuyến mãi và thậm chí dự án hóa các thông điệp cho từng đối tượng khách hàng. Đôi khi, hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Nhưng với hình thức này, khách hàng có thể giải thích những gì mình muốn rõ ràng hơn.
Sử dụng tin nhắn và cuộc gọi qua điện thoại
Việc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS hoặc gọi điện thoại là cách thức truyền thống và phổ biến. Nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng kênh này để liên hệ tìm hiểu thông tin và khắc phục sự cố của khách hàng.
7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng cũng như giải quyết nhanh chóng nhu cầu của họ thì phải thực hiện một cách thích hợp nhất với quy trình bán hàng của doanh nghiệp.
1. Xác định chính xác mục tiêu
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng nên xác định kết quả sau cùng phải hướng mục tiêu đến. Ví dụ như mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, giải quyết vấn đề nan giải trước mắt,… cho những nhóm khách hàng mục tiêu, ở những giai đoạn khác nhau.
Lợi ích của khách hàng rất có thể sẽ mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên, việc quan trọng trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chính là phải xác định rõ giới hạn khả năng có thể hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp của mình có thể làm được gì và không thể làm gì.
2. Tiến hành phân loại từng tệp khách hàng đặc thù
Mỗi tệp khách hàng khác nhau sẽ có những đặc thù riêng biệt về thói quen, khả năng chi trả,… Do vậy, việc xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng dựa trên các đặc thù cơ bản sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, tín nhiệm hơn.
Ví dụ, những khách hàng lớn tuổi đang sống một mình thường sẽ thích được trò chuyện, tâm sự hơn. Lúc này, doanh nghiệp nên quan tâm tới những “thứ nhỏ nhặt” nhất để thỏa mãn được cảm giác được lắng nghe của họ.
3. Chủ động duy trì tương tác với khách hàng
Có rất nhiều cách để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, ví dụ như chúc mừng sinh nhật, mừng lễ, Tết, hoặc cung cấp những chương trình khuyến mãi cá nhân hoá. Bằng cách chủ động tiếp cận và theo dõi khách hàng một cách tinh tế và khéo léo, bạn đang gián tiếp khiến họ nhớ đến mình lâu hơn và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũng mang lại cơ hội mở rộng kinh doanh. Khách hàng hiện tại có thể trở thành nguồn tham khảo cho khách hàng mới và đánh giá tích cực về bạn có thể giúp bạn thu hút thêm nhiều người hơn. Vì vậy, chủ động duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ là một chiến lược mà còn là một cơ hội để doanh nghiệp phát triển.
4. Xuất hiện trên nhiều kênh để kịp thời hỗ trợ khách hàng
Khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác và trò chuyện với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần hiện diện trên nhiều kênh nhất có thể để sẵn sàng giải đáp kịp thời và thực hiện việc chăm sóc khách hàng được bao quát hơn. Đồng thời, doanh nghiệp có thể theo dõi phản hồi của khách hàng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
5. Chương trình tri ân cho từng đối tượng khách hàng
Việc xây dựng chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho từng đối tượng khách hàng khác nhau đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Bởi nó giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng đáng kể. Phần lớn những chương trình khuyến mãi hiện nay đều đem tới những doanh nghiệp 1 lượng khách hàng cực lớn. Đây cũng là cơ hội tốt để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng.
6. Xác định trách nhiệm cho mỗi cấp nhân viên
Mỗi trung tâm hỗ trợ khách hàng khác nhau sẽ có nhiệm vụ riêng, dựa vào mức độ nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Cụ thể, mỗi mức độ sẽ có yêu cầu, trách nhiệm và khả năng xử lý tình huống của những cấp bậc nhân viên hoàn toàn khác nhau.
Vậy nên, việc phân cấp nhiệm vụ, trách nhiệm và thưởng phạt minh bạch, rõ ràng sẽ giúp đội ngũ nhân viên xác định được trách nhiệm của mình.
7. Theo dõi mức độ hiệu quả
Đây là một bước cực kỳ quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dựa vào việc thống kê những chỉ số đo lường mức độ hiệu quả như: tỷ lệ hoàn trả, tỷ lệ khách hàng không phản hồi lại,.. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể về trạng thái dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình để có sự điều chỉnh phù hợp.
Bên cạnh đó, những chỉ số này cũng giúp doanh nghiệp kiểm soát, theo dõi hiệu quả làm việc của bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây cũng là một căn cứ giúp công bố những quyết định về nhân sự.
2 yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để quá trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần xem xét 2 yếu tố quan trọng thiết yếu dưới đây:
Đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi yêu cầu tương đối cao về thái độ, kiến thức và kỹ năng. Mặc dù hiện tại có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tự động khác nhau, nhưng công việc này vẫn không thể thay thế hoàn toàn bằng những ứng dụng công nghệ.
Yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho quy trình chăm sóc khách hàng chính là chất lượng của đội ngũ nhân viên. Họ cần phải có khả năng thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng, kỹ năng lắng nghe và thuyết phục, cùng với đó khả năng thích ứng linh hoạt với nhiều tình huống bán hàng khác nhau. Vì đây là vị trí tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, việc thể hiện một hình ảnh chỉn chu, chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có thiện cảm hơn với doanh nghiệp.
Phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”
Luôn luôn tập trung vào khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm chính là kim chỉ nam trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng nên trả lời được những câu hỏi dưới đây:
- Mức độ thực hiện đúng cam kết của sản phẩm, dịch cụ mà doanh nghiệp đang cung cấp?
- Mức độ kịp thời xử lý khi đội ngũ nhân viên nhận được phản hồi từ khách hàng?
- Mức độ hiệu quả của những chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau khi đã nhận được phản hồi của khách hàng?…
Một số chú ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng hiệu quả thì trong quá trình xây dựng, doanh nghiệp cần lưu ý một số điều sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng phải được đánh giá hiệu quả định kỳ. Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng cũng như tình hình hoạt động kinh doanh ở từng giai đoạn, việc cập nhật và kiểm tra sẽ có sự khác nhau.
- Doanh nghiệp cũng cần thiết lập mục tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến tổng hợp lại những vấn đề và cách giải quyết. Điều này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng chủ động giải quyết vấn đề của mình.
- Tạo ra sự chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng.
- Đưa ra những tiêu chí cụ thể, chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Những kết quả này cần được tổng hợp và báo cáo định kỳ cho nhà quản lý của doanh nghiệp.
Lời kết
Trên đây là toàn bộ những chia sẻ của XSale về việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Hy vọng rằng với những thông tin bổ ích này, doanh nghiệp sẽ thiết kế được cho riêng mình bộ phận kinh doanh hay cá nhân một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chỉn chu nhất nhé.
Xem thêm: Quản lý chăm sóc khách hàng – Bí mật của các doanh nghiệp lớn
