Quản lý chăm sóc khách hàng mang lại vô vàn lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động này giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vậy làm thế nào để quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp lớn đang sử dụng trong bài viết của XSale nhé!
Mục lục
Quản lý chăm sóc khách hàng là gì?
Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, cụ thể từ việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của họ, tạo chiến dịch tiếp thị và tương tác thường xuyên. Mục tiêu là nhằm gia tăng sự tương tác, tạo trải nghiệm tích cực. Từ đó, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và duy trì sự trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Vai trò của việc quản lý chăm sóc khách hàng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Doanh nghiệp tạo dựng và duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của họ. Điều này giúp tạo niềm tin và trung thành từ phía khách hàng.
Giải quyết vấn đề cho khách hàng
Khi có vấn đề hoặc khiếu nại từ khách hàng, quản lý chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết chúng. Họ phải lắng nghe và thấu hiểu vấn đề, sau đó đưa ra giải pháp thích hợp để làm hài lòng khách hàng.
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi quá trình cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên quản lý chăm sóc khách hàng phải trả lời các câu hỏi của khách hàng và hỗ trợ xuyên suốt quá trình mua hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra thông tin đầy đủ và chính xác để khách hàng có thể đưa ra quyết định đúng đắn.
Phân tích dữ liệu và điều chỉnh
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp theo dõi và phân tích dữ liệu liên quan đến hành vi và phản hồi của khách hàng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra các cải tiến và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng. Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng một cách hiệu quả.
Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quy trình chăm sóc khách hàng trước mua
Đối với các khách hàng tiềm năng có ý định mua hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ, doanh nghiệp cần phải tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Thu thập các thông tin về khách hàng, nhu cầu của họ.
Bước 2: Tổ chức hoạt động workshop, tương tác qua email,… để gia tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm.
Bước 3: Thực hiện các chiến dịch, hoạt động tiếp thị để thúc đẩy nhu cầu trở thành hành động (mua/sử dụng) thông qua các thông tin về khách hàng đã có.
Bước 4: Thực hiện hoạt động tư vấn bán hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, sử dụng hàng hóa/dịch vụ
Quản lý chăm sóc khách hàng sau bán chiếm hơn 50% tỷ lệ khách hàng tái mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, hoạt động này cực kỳ quan trọng.
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Doanh nghiệp cần tận dụng triệt để việc ghi nhận phản hồi của khách hàng qua fanpage, website hay email. Việc này giúp đảm bảo tương tác giữ khách hàng luôn được thực hiện.
Bước 2: Liên hệ lại với khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ với khách hàng về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm. Đồng thời, tiếp nhận các ý kiến phản hồi để nâng cấp sản phầm/dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
Bước 3: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh số bán lớn cho doanh nghiệp. Để tận dụng hiệu quả của “Word of mouth” doanh nghiệp cần thực hiện khuyến mãi để tri ân khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành.
9 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay
XSale CRM
Nhắc đến phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, chúng ta không thể không nhắc đến phần mềm XSale CRM. Giao diện đơn giản cùng tính năng quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đây sẽ là một lựa chọn mà bạn không nên bỏ qua.
Tính năng nổi bật:
- Tổng hợp thông tin, kênh chat và tương tác của khách hàng trên một màn hình.
- Nhờ vào khả năng lưu trữ thông tin, lịch sử mua hàng, hỗ trợ doanh nghiệp nắm được các thông tin cơ bản của khách hàng và tự động tương tác, truyền tin và giải đáp các phản hồi của khách hàng nhanh chóng.
- Tích hợp khả năng tự động gửi SMS Marketing, liên lạc qua Hotline, hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên XSale.
- Hỗ trợ các thao tác lọc, phân loại và phân nhóm khách hàng theo từng nhu cầu, hành vi mua hàng chi tiết nhất
Chi phí:
- 07 ngày dùng thử miễn phí phần mềm XSale.
- 99,000đ/người dùng/tháng dành cho bản trả phí. Từ người dùng thứ hai chỉ 59.000đ/tháng.
- Không giới hạn tính năng, số lượng khách hàng lưu trữ.
- Miễn phí trọn đời tính năng quản lý chat đa kênh khi sử dụng XSale.
SimERP
Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng SimERP mang lại khả năng thu thập, quản lý dữ liệu và chăm sóc toàn diện cho khách hàng. CRM SimERP sẽ hỗ trợ bạn gia tăng sự hài lòng cho khách hàng nhờ các tính năng của nó.
Tính năng nổi bật:
- Tự động lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và phản hồi từ nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, Email Marketing,…
- Phân loại khách hàng và có góc nhìn chính xác về hành vi khách hàng. Từ đó đề xuất triển khai hoạt động tư vấn cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Tạo lập, chỉnh sửa và theo dõi danh mục khách hàng tiềm năng trước và sau khi mua hàng.
- Hỗ trợ phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng được tích hợp cùng một nền tảng cho phép đội ngũ Sale, Marketing, chăm sóc khách hàng dễ dàng chia sẻ thông tin cho nhau.
Chi phí:
- Gói dùng thử miễn phí – 5 người dùng – sử dụng trong 90 ngày.
- Gói Basic: 50.000.000 VNĐ/vĩnh viễn – 1 buổi phân tích và tư vấn quy trình.
- Gói Standard: 80.000.000 VNĐ/vĩnh viễn – 2 buổi phân tích và tư vấn quy trình.
- Gói Advanced: 120.000.000 VNĐ/vĩnh viễn – 3 buổi phân tích và tư vấn quy trình.
- Gói Professional: Liên hệ để nhận báo giá chi tiết.
NextX CRM
NextX CRM là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng uy tín trên thị trường. Đây là một trong những phần mềm có khả năng tích hợp hệ thống mobile app mạnh mẽ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện.
Tính năng nổi bật:
- Tự động tạo lịch chăm sóc khách hàng theo lịch sử giao dịch, hành vi mua của khách hàng.
- Tích hợp tổng đài NextX Call Center – hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và dễ dàng.
- Hệ thống quản lý công việc chăm sóc khách hàng, báo cáo các công việc chăm sóc khách hàng quá hạn.
Chi phí:
- Gói Basic: 2.400.000 VNĐ/năm – dành cho 1 User.
- Gói Standard: 7.200.000 VNĐ/năm – Tối đa 10 User.
- Gói Professional: 12.000.000 VNĐ/năm – Tối đa 20 User.
- Gói Enterprise: 16.200.000 VNĐ/năm – Tối đa 30 User.
- Gói On Premise: 36.000.000 VNĐ/năm – Tối đa 60 User.
Less Annoying CRM
Đây là một trong các phần mềm chăm sóc khách hàng thông minh và hiện đại. Less Annoying CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, báo cáo thông tin khách hàng theo thời gian thực dễ dàng.
Tính năng nổi bật:
- Theo dõi thông tin khách hàng như nhóm khách hàng, địa chỉ liên hệ,… để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Thông tin của khách hàng có thể được cập nhật liên tục trên thiết bị di động và bạn có thể gọi điện, chăm sóc khách hàng nhanh chóng ở bất cứ đâu.
- Hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi, quản lý khách hàng tiềm năng theo dạng phễu dễ dàng.
Chi phí:
- Miễn phí dùng thử 30 ngày.
- Gói trả phí: $15/user/month. Không giới hạn số lượng người dùng, khách hàng. Bao gồm 25GB lưu trữ/người dùng.
Insightly CRM
Phần mềm Insightly CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp. Đây là phần mềm nổi bật với khả năng thu thập và quản lý dữ liệu, chăm sóc toàn diện cho khách hàng. Insightly CRM sẽ giúp bạn tăng trưởng doanh thu nhờ sự hài lòng của khách hàng.
Tính năng nổi bật:
- Hỗ trợ quản lý, nuôi dưỡng các giao dịch với khách hàng một cách hiệu quả. Đảm bảo các vấn đề phát sinh được giải quyết ngay lập tức.
- Giúp lập bản đồ và hiểu rõ hơn các mối quan hệ khách hàng phức tạp thông qua chức năng liên kết hồ sơ linh hoạt.
- Có nhiều biểu mẫu email phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Tự động hóa việc gửi email chăm sóc khách hàng phù hợp.
Chi phí:
- Gói Plus: $29/người dùng/tháng – dung lượng lưu trữ 10GB.
- Gói Professional: $49/người dùng/tháng – dung lượng lưu trữ 100GB.
- Gói Enterprise: $99/người dùng/tháng – không giới hạn dung lượng lưu trữ.
GenCRM
Trên thị trường phần mềm CRM, genCRM là cái tên sở hữu các tính năng quản lý mối quan hệ khách hàng nổi bật. Nó cung cấp giải pháp toàn diện cho hoạt động bán hàng và marketing dựa trên dữ liệu khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, giao diện dễ sử dụng cũng là một điểm cộng trong công việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tính năng nổi bật:
- Tích hợp đa kênh, tiếp cận và tương tác, chăm sóc liền mạch với khách hàng tiềm năng qua website, Facebook, Zalo,…
- Cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến nhanh chóng và dễ dàng trong module Kho kiến thức.
- Tùy chọn chia sẻ thông tin khách hàng một phần hoặc toàn bộ cho các bộ phận khác
Chi phí:
- GenCRM G1: 4.800.000 VNĐ/năm – 5 người dùng – lưu trữ 5GB.
- GenCRM G2: 6.000.000 VNĐ/năm – 10 người dùng – lưu trữ 10GB.
- Gen CRM G3: 12.000.000 VNĐ/năm – 30 người dùng – lưu trữ 30 GB.
- GenCRM VIP: Liên hệ để nhận bào giá – số lượng người dùng theo yêu cầu – lưu trữ theo yêu cầu.
Getfly CRM
Getfly CRM là phần mềm chăm sóc khách hàng nổi bật tại Việt Nam. Phần mềm cung cấp giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng nhờ nền tảng kết nối khép kín quy trình trước, trong, và sau bán hàng. Chính vì vậy, ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tính năng nổi bật:
- Thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ và phân loại khách hàng theo nguồn, nhóm, tự phân chia khách hàng cho nhân viên có liên quan chăm sóc.
- Thiết lập được kịch bản nuôi dưỡng tự động, cá nhân hóa theo từng khách hàng.
- Phân loại theo dõi khách hàng theo hành trình mua hàng, ghi nhận thông tin tư vấn cho từng khách hàng.
- Lưu trữ lịch sử giao dịch đồng nhất từ khi khách hàng quan tâm tìm hiểu sản phẩm đến quá trình tư vấn và mua hàng.
Chi phí:
- Gói Starter: 417.000 VNĐ/tháng – giới hạn 3 User – 10,000 khách hàng.
- Gói Startup: 600.000 VNĐ/tháng – giới hạn 10 User – 10,000 khách hàng.
- Gói doanh nghiệp nhỏ: 1.068.000 VNĐ/tháng – giới hạn 30 User – 30,000 khách hàng.
- Gói doanh nghiệp vừa: 1.568.000 VNĐ/tháng – giới hạn 50 User – 50,000 khách hàng.
- Gói doanh nghiệp lớn: Liên hệ để được nhận báo giá chi tiết.
OnlineCRM
Phần mềm OnlineCRM là giải pháp CRM tối ưu hỗ trợ marketing, quản lí khách hàng, tăng hiệu suất hoạt động kinh doanh.
Tính năng nổi bật:
- Lưu trữ dữ liệu khách hàng, thấu hiểu insights khách hàng. Từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như dễ dàng đánh giá hiệu quả của giao dịch.
- Trọn bộ các tính năng quản lý và chăm sóc khách hàng.
- Tích hợp hệ thống báo cáo đa dạng, trực quan và chuyên nghiệp.
- Hỗ trợ quản lý hoạt động đội nhóm, hoạt động nội bộ.
Chi phí:
- Hiện nay, phần mềm OnlineCRM có 3 gói chính là gói cơ bản, gói chuyên nghiệp, gói toàn diện. Tuy nhiên doanh nghiệp cần liên hệ trực tiếp với OnlineCRM để nhận báo giá, giá sẽ tùy thuộc vào số lượng users và dung lượng lưu trữ.
Zoho CRM
Phần mềm quản lý khách hàng của Zoho giúp doanh nghiệp có được các khách hàng tiềm năng chất lượng, chăm sóc và biến họ trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng sử dụng sản phẩm. Zolo CRM cung cấp một bức tranh toàn cảnh về dữ liệu khách hàng như thông tin cá nhân, tương tác với khách hàng,…
Tính năng nổi bật:
- Giúp quản lý thông tin và địa chỉ liên lạc của toàn bộ khách hàng.
- Tiếp cận, phản hồi và giữ liên lạc với khách hàng qua các phương thức email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tiếp với hệ thống.
- Giải quyết các khúc mắc, ưu tiên phản hồi của bạn dựa trên cảnh tính qua email khách hàng,…
- Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng hơn bằng những cuộc trò chuyện có giá trị.
Chi phí:
- Gói cơ bản: $12/người dùng/tháng – dung lượng lưu trữ 10 MB.
- Gói phát triển: $25 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 200 MB.
- Gói doanh nghiệp: $37 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 10 GB.
- Gói doanh nghiệp lớn: $50 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 15 GB.
Lời kết
Hy vọng rằng bài viết trên đã cung cấp cho bạn các thông tin giá trị về quy trình quản lý chăm sóc khách hàng và một số phần mềm thay thế hiệu quả. Nếu bạn còn thắc mắc, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ với đội ngũ của XSale để được tư vấn và hỗ trợ nhé!
Xem thêm: Bật mí 7 Cách Chăm sóc Khách hàng Hiệu quả nhất hiện nay
