Trong bối cảnh Internet và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, sự hiện diện của thương hiệu xuyên suốt hành trình mua sắm của người dùng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong trải nghiệm của họ. Omnichannel, hay được biết đến với cái tên mô hình bán hàng đa kênh, nổi lên như một giải pháp giúp tối ưu hóa hành trình mua sắm của người dùng. Bạn đã thật sự hiểu rõ mô hình Omnichannel là gì và biết cách ứng dụng nó hiệu quả để tăng doanh số và xây dựng thương hiệu chưa? Cùng XSale tìm hiểu sâu hơn trong bài viết này nhé.
Mục lục
Khái niệm về Omnichannel và ví dụ thực tế
Omnichannel là gì?
Omnichannel là mô hình tiếp thị và bán hàng tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đồng bộ, nhất quán trên nhiều kênh và điểm chạm. Người dùng có thể mua hàng ở bất cứ đâu, thông qua bất cứ kênh nào mà không gặp khó khăn trong việc chuyển đổi.
Ví dụ về mô hình Omnichannel
Hầu hết khách hàng đều có một kênh ưa thích mà họ thường xuyên sử dụng để tương tác với thương hiệu. Cũng có nhiều người dùng nhiều hơn một kênh và điểm chạm trên hành trình mua sắm của họ. Để hiểu rõ hơn về cách Omnichannel vận hành, bạn có thể nhìn vào ví dụ sau:
Một khách hàng đang muốn mua sản phẩm A của công ty B. Vị khách hàng này lên website của B để tìm hiểu thông tin về sản phẩm A. Cảm thấy phù hợp, vị khách quyết định thêm vào giỏ hàng, tuy nhiên lại dừng lại ở bước thanh toán. Ghi nhận thông tin về giỏ hàng bỏ lỡ của vị khách này, hôm sau công ty B gửi một email hỗ trợ, kèm theo ưu đãi dành riêng cho người mua hàng lần đầu tiên. Ngoài ra, công ty B cũng khuyến khích vị khách nọ để lại số điện thoại để được tư vấn thêm và liên lạc khi có sản phẩm phù hợp ra mắt. Cảm thấy thuyết phục, vị khách đã quyết định đặt mua và thanh toán sản phẩm A.
Nhìn vào ví dụ này, có thể thấy rõ hành vi của người mua được hệ thống nhận diện và tự động phản hồi dựa trên các nghiên cứu hành vi và phân tích đã được thiết lập sẵn. Hành trình trải nghiệm người dùng được diễn ra liên tục, đúng thời điểm và đúng kênh. Điều này khiến họ cảm thấy tiện lợi trong việc tìm hiểu thông tin về sản phẩm, từ đó thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.
Phân biệt Omnichannel và Multichannel
Mô hình Omnichannel thường bị nhầm lẫn với Multichannel bởi đều là mô hình tiếp thị và bán hàng đa kênh. Tuy nhiên sự khác biệt giúp cho Omnichannel trở thành mô hình phổ biến hơn ở thời điểm hiện tại chính là ở mức độ đồng bộ giữa các kênh bán hàng và điểm chạm.
| Multichannel | Omnichannel | |
| Tích hợp | Các kênh và điểm chạm hoạt động độc lập, không liên kết với nhau. | Liên kết đồng bộ tất cả các kênh và điểm chạm. |
| Trải nghiệm người dùng | Người dùng tương tác trên các kênh riêng biệt, thiếu tính nhất quán. | Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, liền mạch và thống nhất. |
| Quản lý và phân tích dữ liệu | Dữ liệu khách hàng được quản lý riêng biệt để thúc đẩy hoạt động mua hàng trên từng kênh một. | Dữ liệu khách hàng được tích hợp từ các kênh khác nhau để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. |
Như đã nói ở trên, omnichannel là phương thức đa kênh phổ biến hơn ở thời điểm hiện tại. Multichannel đã từng hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này bộc lộ nhiều điểm yếu khiến nó không còn là phương thức hữu hiệu nữa. Điều này được thể hiện rõ qua các thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh, theo như trang SDL thống kê.
- Theo một nghiên cứu đăng tải trên trang Accenture, 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì liên tục gặp phải các vấn đề tương tự ở nhiều kênh tương tác khác nhau.
- Trang Aspect chỉ ra rằng, 61% khách hàng thừa nhận họ gặp khó khăn trong việc di chuyển giữa các kênh và các điểm chạm khác nhau, khiến cho quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của họ trở nên không được trọn vẹn.
Omnichannel, mặt khác, đảm bảo cung cấp một trải nghiệm tích hợp và nhất quán hơn cho người dùng. Điều này làm cho omnichannel trở thành phương pháp phổ biến và hiệu quả hơn trong việc tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng.
Lợi ích khi ứng dụng Omnichannel cho doanh nghiệp
Nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng
Khách hàng sử dụng một hoặc thậm chí là nhiều kênh để tìm hiểu và tương tác với thương hiệu, và họ tìm kiếm một trải nghiệm nhất quán xuyên suốt quá trình đó. Mô hình Omnichannel mở ra cơ hội tiếp cận và thu hút số lượng lớn người dùng trên nhiều nền tảng và điểm chạm khác nhau. Người dùng nhiều nền tảng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà dựa vào khả năng lưu trữ và tích hợp dữ liệu. Điều này tạo ra nhiều cơ hội bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mang đến trải nghiệm cá nhân hóa
Mô hình Omnichannel cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng offline đến trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email và điện thoại. Bằng cách tập trung vào nâng cao trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng, mô hình Omnichannel tạo ra trải nghiệm mua sắm linh hoạt. Khách hàng có thể tự do lựa chọn cách tương tác phù hợp với họ.
Tăng khả năng tạo ra lợi nhuận
Omnichannel khuyến khích người dùng tương tác với thương hiệu thông qua nhiều điểm chạm và các kênh khác nhau. Những tương tác đa dạng trong hành trình mua hàng có thể gia tăng cảm tình thương hiệu và mức độ uy tín, thúc đẩy khách hàng nhanh chóng ra quyết định, từ đó tăng doanh thu. Đồng thời, Omnichannel cũng cung cấp cơ hội để thương hiệu giới thiệu các sản phẩm bổ sung, dịch vụ kèm theo hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng.
Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn
Từ việc theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng qua nhiều nền tảng, thương hiệu có cái nhìn rõ nét hơn về chân dung khách hàng và hành trình mua sắm của họ, về những thời điểm mà họ thường xuyên tương tác. Những dữ liệu phân tích được sẽ giúp cho thương hiệu xây dựng chiến lược phù hợp với khách hàng hơn.
Xây dựng danh tiếng và uy tín cho thương hiệu
Nhờ việc áp dụng mô hình Omnichannel, tên thương hiệu được xuất hiện và nhắc đến nhiều hơn. Doanh nghiệp của bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn gây dựng được tiếng vang với những khách hàng tiềm năng đang có ý định tiếp xúc với thương hiệu. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy an tâm và tin tưởng trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu.
Làm thế nào để áp dụng Omnichannel mang lại hiệu quả?
Xác định chân dung khách hàng từ dữ liệu
Để doanh nghiệp triển khai chiến lược bán hàng đa kênh, điều đầu tiên cần làm là thu thập dữ liệu chính xác và kịp thời về người dùng mục tiêu. Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể xác định được các điểm chạm của khách hàng, phân khúc và đối tượng khách hàng để có phương thức tiếp cận phù hợp. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã lựa chọn sử dụng phần mềm bán hàng đa kênh để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh và nền tảng khác nhau một cách tối ưu.
Xây dựng nội dung cá nhân hóa
Doanh nghiệp có thể hướng đến việc xây dựng nội dung cá nhân hóa từ việc tìm hiểu và theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng qua dữ liệu thu thập được từ nhiều nền tảng. Những dữ liệu đó có thể là lịch sử tìm kiếm sản phẩm, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác trên các kênh. Từ đó, doanh nghiệp kết hợp dữ liệu để tạo nội dung cá nhân hóa chính xác hơn.
Xây dựng thông điệp đồng nhất xuyên suốt các kênh
Để thương hiệu có ấn tượng lâu dài trong trí nhớ người tiêu dùng, doanh nghiệp cần thống nhất thông điệp chung cần truyền tải, giá trị cốt lõi và phong cách giao tiếp muốn áp dụng. Một số cách doanh nghiệp có thể áp dụng là sử dụng hình ảnh, mẫu thiết kế và ngôn ngữ thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý sự nhất quán giữa các thông điệp cần đi đôi với sự phù hợp của thông điệp trên mỗi nền tảng và kênh bán hàng khác nhau.
Làm cho mọi kênh và điểm chạm đều “mua sắm được”
Nhu cầu mua sắm của người dùng có thể phát sinh trong bất cứ giai đoạn nào trên hành trình họ tiếp xúc với thương hiệu, từ thời điểm đang đọc một bài viết, hay xem một bộ sưu tập. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược điều hướng khách hàng về các kênh mua sắm một cách rõ ràng. Bạn có thể tiếp cận tới khách hàng thông qua: ứng dụng, quảng cáo Facebook, Google, email,… và hãy luôn đặt các nút mua hàng trong nội dung thông điệp một cách hợp lý. Việc mở rộng kênh mua sắm giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Ví dụ về các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công mô hình Omnichannel
Doanh nghiệp nào cũng có thể hiểu và xây dựng một chiến lược Omnichannel hiệu quả và hoàn chỉnh. Bên cạnh các lý thuyết về mô hình Omnichannel, XSale sẽ đưa ra những ví dụ thực tế, điển hình cho những doanh nghiệp ở Việt Nam đã áp dụng thành công mô hình này và ghi nhận hiệu quả kinh doanh vượt trội.
PNJ (Phú Nhuận Jewelry) – Thương hiệu kinh doanh trang sức
PNJ là một trong những công ty đi đầu trong ngành trang sức và thời trang ở Việt Nam. Doanh nghiệp này đã định hướng ứng dụng mô hình Omnichannel từ năm 2017 với chiến lược phát triển đồng đều các kênh, tập trung thông tin về một hệ thống trung tâm để hiểu rõ về khách hàng.
PNJ hiểu rằng khách hàng của họ không mua trang sức online. Khách hàng có thể tìm hiểu và thấy thích một sản phẩm, họ lên website đặt trước, sau đó sắp xếp cuộc hẹn với PNJ ở cửa hàng và thực hiện hành vi mua sắm ngay tại chỗ.
Chính vì vậy, PNJ ghi nhận doanh số lớn nhất đến từ “Click and Collect”, một dạng giúp thương hiệu này dẫn dắt khách hàng từ online xuống offline. Cụ thể, PNJ tích hợp các kênh bán hàng như cửa hàng offline, trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội để mang đến trải nghiệm mua sắm toàn diện cho khách hàng. Khách hàng có thể xem sản phẩm, đặt hàng và mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng theo mong muốn.
Kids Plaza – Hệ thống siêu thị dành cho mẹ bầu và em bé
Kids Plaza là chuỗi cửa hàng mẹ bầu và em bé lớn với gần 160 cửa hàng trên toàn quốc. Ngay từ năm 2017, Kids Plaza đã ý thức được rằng cần phải đầu tư cho công nghệ. Mục tiêu là giúp kết nối tất cả các kênh mà Kids Plaza sở hữu: cửa hàng offline, app, website, trang thương mại điện tử… để có cái nhìn toàn diện về khách hàng, thị trường cũng như chiến lược bán hàng xuyên kênh phù hợp. Điều này sẽ xóa bỏ vấn đề lớn nhất lúc bấy giờ đối với khách hàng của Kids Plaza: luôn bị hỏi đi hỏi lại thông tin cá nhân (tên, số điện thoại, địa chỉ) dù họ đã mua sắm ở hệ thống trước đó qua nhiều kênh khác nhau.
Sau gần 1 năm đi vào hoạt động, web và app của nhãn hãng đã có hơn 100.000 lượt tải, ghi nhận hơn 20.000 đơn hàng ở tất cả các kênh mua sắm, đem lại trải nghiệm mua sắm cũng như tương tác với nhãn hàng tốt hơn. Ngoài ra, Kids Plaza cũng đầu tư xây dựng kênh truyền thông mới trên nền tảng TikTok, Instagram để đáp ứng nhu cầu của thế hệ người dùng trẻ trong thời đại bùng nổ mạng xã hội.
The Coffee House – Chuỗi cửa hàng trà và cà phê
The Coffee House, thương hiệu F&B Việt với hơn 100 chi nhánh trên toàn quốc, là một ví dụ khác về việc áp dụng mô hình Omnichannel thành công.
The Coffee House nhận thức được việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt yêu cầu sự cộng hưởng của cả hệ thống đa điểm chạm, khâu vận hành của các bộ phận offline với quy trình làm việc. Để làm được vậy, The Coffee House đã lên kế hoạch, xây dựng sản phẩm số cùng quy trình O2O (offline to online) rõ ràng từ năm 2016. Tại thời điểm đó, việc một chuỗi doanh nghiệp F&B dám xây dựng một ứng dụng riêng là vô cùng hiếm hoi. Và The Coffee House đã trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc “số hóa” nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Ứng dụng này cho phép khách hàng đặt hàng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng di động hoặc trang web. Khách hàng có thể chọn lấy hàng tại cửa hàng hoặc yêu cầu giao hàng tận nơi. Ngoài ra, việc áp dụng chương trình thẻ thành viên và tích điểm cho cả mua tại cửa hàng và mua trên ứng dụng di động đã tạo động lực cho khách hàng tiếp tục lựa chọn thương hiệu và sử dụng ưu đãi.
Bắt đầu ứng dụng Omnichannel như thế nào?
Chắc hẳn với vô số thông tin mà XSale cung cấp bên trên, bạn đã có thể hiểu được lợi ích của việc ứng dụng Omnichannel cũng như các hiệu quả thực tế mà mô hình này mang lại. Tuy nhiên, chúng ta muốn áp dụng mô hình này vào thực tế thì đầu tiên phải làm gì?
Bản chất của mô hình Omnichannel thực ra là sử dụng một nền tảng có cơ sở dữ liệu đủ mạnh mẽ để liên kết tất cả các kênh khác nhau. Do đó, việc đầu tiên bạn cần làm chính là hãy xây dựng một nền tảng quản trị dữ liệu tập trung. Tuy nhiên, cách làm này chắc chắn sẽ vừa tốn kém chi phí, vừa mất nhiều thời gian. Chi phí trung bình để xây dựng một nền tảng mạnh mẽ như vậy thường tiêu tốn của doanh nghiệp đến vài tỉ đồng.
Một cách nhanh gọn nhẹ và tiết kiệm hơn mà các chuyên gia của XSale tin là phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là tìm tới các đối tác cung cấp phần mềm quản lý bán hàng đa kênh đã được xây dựng sẵn. Tuy phần mềm sẽ không thể đáp ứng được hết tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp nhưng bù lại bạn đã có thể bắt đầu áp dụng mô hình Omnichannel ngay lập tức. Với một số phần mềm có đội ngũ hỗ trợ tốt, bạn còn có thể yêu cầu bổ sung các tính năng mà bạn mong muốn.
Hi vọng bài viết này đã có thể giúp bạn nắm bắt và triển khai mô hình Omnichannel này cho doanh nghiệp bạn. Nếu bạn vẫn còn đang băn khoăn và cần thêm tư vấn, đừng ngại ngần liên hệ XSale để được hỗ trợ miễn phí nhé!
