Mỗi khách hàng đều có những khó khăn mà họ phải đối mặt trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc thấu hiểu nỗi đau khách hàng là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự mong muốn. Tuy nhiên, việc xác định và hiểu được nỗi đau này lại không hề đơn giản, đặc biệt khi doanh nghiệp đối diện với sự cạnh tranh trên thị trường. Vậy cụ thể nỗi đau của khách hàng là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp khai thác nỗi đau của khách hàng một cách hiệu quả? Cùng XSale tìm hiểu trong bài viết này nhé.
Mục lục
Nỗi đau của khách hàng là gì?
Nỗi đau của khách hàng (hay pain point) là thuật ngữ dùng để mô tả những khó khăn, vấn đề, hoặc thách thức mà khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Đôi khi, nỗi đau cũng có thể là những kỳ vọng chưa được đáp ứng hoặc mong muốn của khách hàng không được thỏa mãn.
Tuy nhiên, không phải tất cả mọi khách hàng đều nhận thức được nỗi đau mà họ đang trải qua, điều này có thể làm cho việc tiếp thị đối với những khách hàng này trở nên khó khăn. Chính vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp là phải giúp khách hàng nhận ra họ đang gặp vấn đề và thuyết phục họ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ giúp họ giải quyết nỗi đau đó.
Tại sao doanh nghiệp cần xác định nỗi đau của khách hàng?
Doanh nghiệp sẽ có một công cụ quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra giá trị và nâng cao khả năng cạnh tranh khi nắm bắt được nỗi đau của khách hàng. Bằng cách tập trung vào pain point, doanh nghiệp sẽ nhận được vô vàn lợi ích đáng kể như sau:
Hiểu sâu hơn về khách hàng
Nỗi đau của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những khó khăn, vấn đề và nhu cầu thực sự của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh chi tiết về đối tượng khách hàng mục tiêu, để từ đó phát triển và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có tính ứng dụng cao, đáp ứng trực tiếp các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Việc hiểu và chia sẻ các vấn đề và khó khăn của khách hàng giúp tạo dựng lòng tin, tăng sự gắn kết và tạo ra một môi trường hỗ trợ khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể trở thành nguồn cung cấp thông tin quý giá và đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời, khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trung thành với doanh nghiệp đó.
Tăng cường khả năng cạnh tranh
Bằng cách tập trung vào nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp không chỉ đáp ứng nhu cầu, mà còn vượt trội hơn so với đối thủ. Điều này giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Một số loại nỗi đau khách hàng thường gặp
Mỗi khách hàng sẽ có những vấn đề hay nỗi đau khác nhau trong quá trình mua sắm hay tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, dựa vào đặc điểm về tâm lý học hành vi, nỗi đau của khách hàng cá nhân có thể được chia thành 4 nhóm sau:
Nỗi đau về tài chính
Nỗi đau tài chính xuất hiện khi người tiêu dùng phải bỏ ra một số tiền lớn để sở hữu giá trị mà họ mong muốn. Với pain point này, khách hàng thường có các xu hướng sau:
- Tuổi thọ sản phẩm: Một số khách hàng tiết kiệm chi tiêu bằng cách đầu tư vào các sản phẩm có tuổi thọ và chất lượng cao. Ngược lại, một phần khách lại có xu hướng lựa chọn sản phẩm có tuổi thọ ngắn, vừa phải nhưng chi phí rẻ hơn.
- Hình thức thanh toán: Sẽ có những khách hàng cá nhân chọn thanh toán toàn bộ trong một lần, song một số khách hàng sẽ ưa thích chi trả theo kỳ.
- Mua hàng lặp lại: Một số người tiêu dùng ưa thích mua số lượng lớn các mặt hàng mà họ thường xuyên sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trái lại, những người tiêu dùng quan tâm đến tiện lợi có thể có thiên hướng ưa chuộng các sản phẩm dùng một lần, trong khi những người lo lắng về các chi phí định kỳ thường tìm kiếm các sản phẩm có thể được tái sử dụng.
Lời khuyên cho doanh nghiệp: Để có thể giải quyết pain point này, doanh nghiệp có thể gợi ý và đề xuất cho khách hàng các sản phẩm có tính năng tương đương nhưng với mức giá thấp hơn so với sản phẩm họ đang cân nhắc.
Nỗi đau về thời gian
Khi nhịp sống ngày càng nhanh, gánh nặng về tài chính, công việc, hay gia đình khiến khách hàng không có đủ thời gian để tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ một cách tốt nhất. Chính vì vậy, nỗi đau về thời gian xuất hiện khi khách hàng tiềm năng đang chi tiêu quá nhiều thời gian cho việc tương tác với nhà cung cấp, hay tiêu tốn nhiều thời gian khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ: Các nhân viên văn phòng có gia đình cũng mong muốn tham gia vào hoạt động thể dục và thể thao, nhưng lại không có đủ thời gian để đến các phòng tập.
Lời khuyên cho doanh nghiệp: Để có thể giải quyết nỗi đau về thời gian, doanh nghiệp nên sử dụng công nghệ để giảm thời gian xử lý và tăng cường hiệu suất. Đồng thời, doanh nghiệp cần xem xét các quy trình hiện tại và tìm cách rút ngắn và tối ưu hóa chúng. Loại bỏ các bước không cần thiết và tìm hiểu cách thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn.
Nỗi đau về quá trình
Nỗi đau về quá trình cho thấy khách hàng đang gặp các vấn đề trong việc tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi thủ tục và quy trình quá phức tạp và lằng nhằng sẽ trở thành các chướng ngại vật ngăn cản khách hàng đi đến quyết định mua hoặc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng sẽ trở nên mất kiên nhẫn và nản lỏng khi quy trình mua hàng quá phức tạp. Từ đó, họ có thể chuyển sang lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ khác thuận tiện hơn.
Lời khuyên cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quy trình này được thiết kế sao cho thuận tiện, dễ hiểu và tối ưu hóa. Loại bỏ các bước không cần thiết và tìm cách đơn giản hóa các bước còn lại.
Nỗi đau về hỗ trợ
Nỗi đau về hỗ trợ liên quan đến việc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp không nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong các giai đoạn quan trọng của quá trình mua hàng. Một số vấn đề phổ biến mà người tiêu dùng thường gặp phải bao gồm:
- Phản hồi chậm: Khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời từ nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng khi có câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ.
- Thiếu kiến thức về sản phẩm: Nhân viên tư vấn không có đủ hiểu biết về sản phẩm hoặc không thể cung cấp thông tin chi tiết và đáng tin cậy cho khách hàng.
- Sản phẩm không có sẵn trên các kênh ưa thích: Khách hàng không thể tìm thấy hoặc mua sản phẩm trên các kênh bán hàng mà họ ưa thích.
Nhận biết và giải quyết những “nỗi đau” này giúp doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng tiềm năng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Lời khuyên cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần tạo ra một trung tâm hỗ trợ chuyên nghiệp và chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ phải hiểu rõ về sản phẩm của thương hiệu, đồng thời có kiến thức, kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Cách xác định nỗi đau của khách hàng
Làm thế nào để tìm ra những “nỗi đau” này? Dưới đây sẽ là những cách hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp xác định đúng những nỗi đau của khách hàng.
Lắng nghe khách hàng
Để tìm được chính xác các nỗi đau của khách hàng, cách hiệu quả và đơn giản nhất là trực tiếp lắng nghe các ý kiến từ họ. Từng phản hồi, ý kiến hay kiến nghị của khách hàng trong quá trình mua hàng chính là những pain point mà họ đang gặp phải. Bởi vậy, doanh nghiệp cần phải lắng nghe khách hàng và giải mã các vấn đề mà họ đang phải đối mặt một cách chính xác nhất.
Doanh nghiệp có thể thực hiện các phương pháp phổ biến hiện nay như:
- Phỏng vấn trực tiếp.
- Tâm sự trực tiếp.
- Thực hiện khảo sát.
- Tạo chủ đề thảo luận cho khách hàng tiềm năng.
Thông qua các phương pháp này, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về những điểm đau của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cải tiến quy trình bán hàng và hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Thăm dò nỗi đau của khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh
Đây có thể xem là cách thông minh và hiệu quả giúp doanh nghiệp của bạn nhanh chóng nắm bắt được chân dung của khách hàng mục tiêu. Người làm marketing cần đặt ra câu hỏi: Liệu đối thủ cạnh tranh đang khai thác những pain point nào của khách hàng? Bạn có thể tìm kiếm các thông tin này thông qua trang mạng xã hội, website kinh doanh của họ. Việc xem xét đối thủ cạnh tranh đang tập trung vào giải quyết nỗi đau nào của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chủ động tạo ra sự khác biệt trong việc tiếp cận khách hàng.
Làm việc với bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng
Nhân viên bán hàng sẽ là người trực tiếp làm việc và thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp hơn ai hết. Trong quá trình bán hàng, họ sẽ có đầy đủ các thông tin vô giá để marketers khai thác những nỗi đau của khách hàng. Chính vì vậy, hãy tận dụng tiềm năng này và trao đổi với bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng để có thể giúp bạn tìm ra những “nỗi đau” giá trị mà thậm chí khách hàng còn chưa nhận ra được.
Bên cạnh đó, đây cũng là phương pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và áp dụng để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng.
Tận dụng nỗi đau của khách hàng để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả
Khi nắm bắt được những nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp đã nắm được chìa khóa để giải mã hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được những chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Sử dụng ngôn ngữ quen thuộc để nói về nỗi đau của khách hàng
Mọi khách hàng đều mong muốn được hiểu và thấu hiểu. Vì vậy, khi xây dựng nội dung quảng cáo, bạn cần tập trung vào cảm xúc để chạm đến pain point của khách hàng. Thay vì sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, hãy sử dụng ngôn ngữ phổ biến và quen thuộc với khách hàng mục tiêu để tạo nên một “tiếng lòng” chân thành. Một quảng cáo khai thác đúng pain point khách hàng và sử dụng cách thể hiện gần gũi sẽ có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Bán giải pháp thay vì bán sản phẩm
Khi khách hàng mua sản phẩm, họ không mong đợi những giá trị riêng của sản phẩm đó. Điều mà khách hàng quan tâm là giải pháp cho các vấn đề mà họ đang gặp phải. Thay vì tập trung vào những tính năng nổi bật của sản phẩm, hãy tập trung chỉ ra cho khách hàng cách mà công ty của bạn có thể giải quyết “nỗi đau” của họ.
Cung cấp giải pháp cho khách hàng trên mọi mặt trận
Khi những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đã có thể giúp họ giải quyết những nỗi đau, vấn đề trên hành trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ thì nhiệm vụ quan trọng tiếp theo là phải tăng mức độ hiện diện với khách hàng. Bằng cách cung cấp giải pháp cho khách hàng trên mọi mặt trận, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin, giải pháp cho vấn đề trên mọi kênh ưa thích của họ. Từ đó, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ in sâu vào tiềm thức của khách hàng và khiến họ cảm thấy thân thuộc và hài lòng.
Lời kết
Trên đây là chia sẻ về các thông tin liên quan đến nỗi đau của khách hàng và các cách xác định nỗi đau khách hàng. Hy vọng rằng, bài viết của XSale sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về những vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể gặp phải. Nếu bạn vẫn đang gặp khó khăn trong việc xác định nỗi đau khách hàng, đừng ngần ngại liên hệ ngay với XSale để được hỗ trợ và tư vấn kỹ hơn nhé!
Xem thêm: 7 thủ thuật bán hàng giúp doanh nghiệp tăng vọt doanh số
