Doanh nghiệp của bạn chắc hẳn đã từng gặp và tiếp xúc nhiều lần với những vị “khách quen” thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với tần suất lặp đi lặp lại đúng không? Đây chính là nhóm đối tượng giúp doanh nghiệp tăng đáng kể lợi nhuận bán hàng, được định nghĩa là khách hàng trung thành. Vậy chúng ta nên hiểu thế nào về khách hàng trung thành và làm cách nào để có thể xây dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng? Hãy cùng XSale tìm hiểu chi tiết về trong bài viết dưới đây nhé.
Mục lục
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (Loyalty customer) là những người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài và thường xuyên. Những khách hàng này tin tưởng và có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp. Do đó, họ thường có xu hướng lựa chọn mua hàng từ doanh nghiệp đó thay vì chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác.
Khách hàng trung thành chính là tài sản quý của bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường, là yếu tố tạo nên sự thành công nếu bản thân doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
Đặc điểm nhận dạng khách hàng trung thành
Không khó để có thể nhận ra khách hàng trung thành trong số những khách hàng ngoài kia đang ngày ngày sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đối tượng khách hàng này sở hữu những đặc điểm nhận biết sau:
- Họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp đó trong thời gian dài.
- Họ tin tưởng vào doanh nghiệp: Khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài.
- Họ tương tác tích cực với doanh nghiệp: Một đặc điểm dễ thấy khác là khách hàng thường tương tác tích cực với nội dung và thông tin mà doanh nghiệp chia sẻ. Họ đọc bài viết, xem video, tham gia bình luận, và chia sẻ nội dung của bạn, cho thấy sự quan tâm lớn đối với doanh nghiệp.
- Họ cảm thấy được đánh giá cao: Khi khách hàng cảm thấy được đánh giá cao, họ sẽ có xu hướng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp. Điều này có thể được thể hiện thông qua việc tham gia chương trình khách hàng thân thiết, đưa ra phản hồi và đề xuất cải tiến, hoặc giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Những giá trị khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp
Khách hàng trung thành được ví như “tài sản quý” của doanh nghiệp bởi những giá trị to lớn mà họ mang lại cho sự phát triển bền vững của thương hiệu.
Tăng doanh thu và lợi nhuận
Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, một nghiên cứu của Gartner chỉ ra rằng, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Chính vì vậy, so với khách hàng mới, khách hàng trung thành tạo ra nhiều doanh thu và giá trị lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp. Họ chính là đối tượng mua hàng thường xuyên và lâu dài của doanh nghiệp bạn. Có thể nói, đây là đối tượng tạo ra nguồn thu ổn định, góp phần tăng doanh số bán hàng và doanh thu của doanh nghiệp.
Giảm chi phí quảng bá thương hiệu và tăng khả năng tiếp thị
Một khi người mua hàng thông thường trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ có khả năng tái mua hàng cao mà không cần nhiều nỗ lực cũng như chi phí tiếp thị của doanh nghiệp. Ngoài ra, hầu hết khách hàng trung thành thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của mình và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ tin dùng cho người thân và bạn bè.
Một nghiên cứu của American Express cho thấy, khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác nhiều hơn 4 lần so với khách hàng mới. Theo nghiên cứu trong lĩnh vực tâm lý học, sản phẩm sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn khi được quảng bá và giới thiệu thông qua những người thân quen đã có trải nghiệm tích cực hoặc những người có sức ảnh hưởng trong cộng đồng.
Chính vì vậy, phương thức truyền miệng từ khách hàng trung thành trở thành một kênh truyền thông hiệu quả, tạo ra nhiều giá trị chuyển đổi cho doanh nghiệp. Bạn sẽ không tốn quá nhiều chi phí tiếp thị và quảng cáo để thu hút khách hàng mới, thay vào đó tập trung vào việc duy trì và phục vụ khách hàng hiện có.
Cung cấp phản hồi chính xác, chân thực
Khách hàng thường có ý kiến và góp ý xây dựng cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những phản hồi này sẽ giúp xác định được mức độ khả thi của các chiến dịch, dự án. Đồng thời điều này giúp doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, tăng cường trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng.
Tạo thương hiệu và danh tiếng
Sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành thường đưa ra các đánh giá tích cực về thương hiệu trên các trang web đánh giá, mạng xã hội hoặc các diễn đàn trực tuyến. Chính những đánh giá này tạo nên lòng tin, uy tín và một hình ảnh tích cực về thương hiệu.
Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
Khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác. Sự trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, giá cả hợp lý, dịch vụ khách hàng tốt, cùng với đó sự tin tưởng và mối quan hệ từ cả hai phía. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, thì việc giảm giá của đối thủ cạnh tranh sẽ không ảnh hưởng quá nhiều đến doanh thu của doanh nghiệp. Ngay cả khi giá cả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Làm thế nào để xây dựng và duy trì lòng trung thành từ phía khách hàng?
Khách hàng trung thành chỉ chiếm khoảng 20% trong tổng số khách hàng nhưng mang lại đến 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần biết cách xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Cùng XSale tham khảo ngay các cách xây dựng và duy trì lòng trung thành từ phía người mua hàng dưới đây.
Cung cấp sản phẩm chất lượng mang lại giá trị vượt trội
Trước hết, để có thể thu hút và níu chân khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cung cấp chất lượng cao, ổn định, đáng tin cậy và giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng và bước đầu tạo dựng được niềm tin và sự hài lòng từ phía họ, khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành.
Xây dựng mối quan hệ cá nhân để tăng mức độ gắn kết
Trong thời buổi khi mà trải nghiệm mua sắm cá nhân luôn được người mua hàng đặt lên hàng đầu, doanh nghiệp cũng cần phải thích ứng bằng cách xây dựng trải nghiệm mua hàng độc nhất cho mỗi một khách hàng. Để làm được điều này, trước tiên, doanh nghiệp cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, ý kiến và phản hồi của khách hàng. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng có thể tạo mối liên kết cá nhân và xây dựng một cộng đồng khách hàng lâu dài bằng cách thực hiện những chiến lược sau:
- Gửi lời cảm ơn, hỏi thăm sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm.
- Cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng.
- Gửi các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, mời đăng ký thành viên để nhận ưu đãi.
Những hành động tưởng rất đơn giản như trên nhưng lại là đủ để thể hiện sự quan tâm và trân trọng đối với khách hàng. Đặc biệt là với sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại, cụ thể là phần mềm chatbot, những việc này có thể được thực hiện hoàn toàn tự động, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng củng cố mạnh mẽ lòng trung thành từ phía người mua hàng.
Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo cũng là một cách để doanh nghiệp củng cố vị thế của mình trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nhận được hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng và hiệu quả khi có bất cứ yêu cầu, thắc mắc hay gặp vấn đề phát sinh trên hành trình mua hàng. Khi doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ làm tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Đây là tiền đề để doanh nghiệp dần dần xây dựng được lòng trung thành từ những người mua hàng của mình.
>>> Xem thêm: Bật mí 7 Cách Chăm sóc Khách hàng Hiệu quả nhất hiện nay
Thực hiện các chương trình dành riêng cho khách hàng trung thành
Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình ưu đãi chỉ dành riêng cho người mua hàng trung thành như các chính sách hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Những hoạt động khuyến khích và đền đáp đối tượng khách hàng này sẽ thúc đẩy họ tiếp tục ủng hộ và duy trì mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp của bạn. Một số chương trình dành cho khách hàng có thể kể đến bao gồm:
- Thẻ tích điểm: Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến tại các dịch vụ ăn uống, nhà hàng. Khách hàng sẽ được tích điểm để nhận được giảm giá cho các lần mua sắm sau.
- Thẻ thành viên: Khi tham gia làm thẻ thành viên khách hàng sẽ được tích điểm. Tại mỗi mức điểm nào đó sẽ được thăng hạng thẻ và cho phép khách hàng sử dụng các ưu đãi giá trị hơn so với hạng thẻ bên dưới.
Lời kết
Việc xác định và thực hiện các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng trung thành chưa bao giờ là một bài toán đơn giản, nhưng nếu áp dụng tốt những nguyên tắc trên thì chắc chắn khách hàng sẽ luôn ở lại với doanh nghiệp của bạn. XSale hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã tìm được câu trả lời cho câu hỏi khách hàng trung thành là gì, cũng như biết cách xây dựng, duy trì lòng trung thành từ phía khách hàng. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào, hãy liên hệ ngay với XSale để được hỗ trợ giải đáp nhé!
