Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển của doanh nghiệp trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Chính vì vậy, quản trị mối quan hệ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư. Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong hoạt động quản trị này, gây ra tình trạng mất thông tin khách hàng, thiếu quản lý tương tác khách hàng, thiếu phân loại và đánh giá khách hàng, mất cơ hội bán hàng và tăng trưởng. Lúc này, hệ thống CRM, một giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng, đã ra đời để giúp doanh nghiệp bạn giải quyết những khó khăn trên. Vậy CRM là gì và làm thế nào để ứng dụng CRM cho doanh nghiệp? Hãy cùng XSale tìm hiểu thật chi tiết trong bài viết này nhé!
Mục lục
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp các doanh nghiệp quản trị mối quan hệ với khách hàng; giúp tương tác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Hệ thống cho phép người dùng thu thập thông tin quan trọng về khách hàng, từ dữ liệu cá nhân đến lịch sử giao dịch và tương tác trước đây.
Trong thời đại hiện đại, khi mà người tiêu dùng đối mặt với vô vàn sự lựa chọn, CRM trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với doanh nghiệp bởi vì nó cho phép doanh nghiệp tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Hơn nữa, CRM cũng giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng bằng cách theo dõi và phân tích thông tin về khách hàng, từ đó tạo ra chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Ai có thể sử dụng hệ thống CRM?
Hệ thống CRM được thiết kế để quản trị mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính vì vậy, CRM có thể áp dụng cho nhiều đối tượng, nhiều loại doanh nghiệp và tổ chức khác nhau.
Doanh nghiệp B2C (Business to Consumer)
Các doanh nghiệp B2C có đối tượng khách hàng là các nhóm khách hàng cá nhân. Đối tượng này có xu hướng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm hơn. Cùng với tính chất cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, doanh nghiệp phải đầu tư để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn để giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, những doanh nghiệp B2C yêu cầu những giải pháp trực tiếp và không mất quá nhiều thời gian để tương tác với khách hàng.
Hệ thống CRM là một công cụ hữu hiệu, cung cấp các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, tạo chiến lược tiếp thị tự động,… cho các công ty B2C. Bằng cách sử dụng CRM, họ có thể quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác khách hàng qua nhiều kênh, tạo trải nghiệm cá nhân hóa, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt hơn. Điều này giúp cải thiện quy trình bán hàng, tăng tính trung thành của khách hàng, và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và tiếp thị dựa trên dữ liệu khách hàng cụ thể.
Xem thêm: Top 11 phần mềm quản lý thông tin khách hàng miễn phí tốt nhất
Doanh nghiệp B2B (Business to Business)
So với doanh nghiệp B2C, doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B thường có tệp khách hàng quy mô lớn và phức tạp, đòi hỏi việc quản lý thông tin và tương tác một cách chi tiết và tỉ mỉ hơn. Khách hàng doanh nghiệp thường tìm kiếm mối quan hệ đối tác chiến lược lâu dài, đòi hỏi sự đầu tư thời gian và tài nguyên lớn hơn để duy trì mối quan hệ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Quản lý khách hàng trong môi trường doanh nghiệp là quá trình quan trọng để duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Do dó, các doanh nghiệp B2B hoàn toàn có thể ứng dụng hệ thống CRM giúp quản lý thông tin về các khách hàng doanh nghiệp, theo dõi quan hệ với các đối tác và tạo cơ hội bán hàng trong môi trường kinh doanh B2B. Điều này bao gồm việc theo dõi và quản lý thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng, từ việc tiếp cận đến hỗ trợ sau bán hàng. Bằng cách tập trung vào quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và tạo ra chiến lược tiếp cận phù hợp dựa trên nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng.
Tóm lại, hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng ở tất cả các quy mô và loại hình doanh nghiệp khác nhau. Các chuyên gia quản lý hoạt động CRM tại XSale nhận định rằng, không chỉ riêng các doanh nghiệp lớn mà ngay cả những đơn vị kinh doanh vừa và nhỏ đều có thể và nên ứng dụng CRM để quản lý hiệu quả hơn việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ cách ứng dụng CRM để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Tiki.vn là một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Điều quan trọng để hoạt động kinh doanh của công ty có hiệu quả cao là Tiki.vn phải phân loại các nhóm khách hàng và triển khai các hoạt động marketing phù hợp với họ. Chính vì vậy, Tiki.vn đã triển khai và thực hiện ứng dụng CRM vào hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng một cách tổ chức: Họ đã tích hợp hệ thống CRM để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, từ lịch sử mua hàng đến sở thích mua sắm, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của từng khách hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Tiki.vn đã sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM để tạo ra các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo cá nhân hóa, từ thông báo đặc biệt đến các ưu đãi riêng biệt, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho từng khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt hơn: Hệ thống CRM đã giúp Tiki.vn theo dõi và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, tạo ra một môi trường hỗ trợ sau bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện.
Nhờ ứng dụng một cách hiệu quả hệ thống CRM vào việc kinh doanh, Tiki.vn không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường doanh số bán hàng và tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến đáng tin cậy và hấp dẫn, giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.
Quy trình thực hiện hệ thống CRM trong doanh nghiệp
Quy trình của CRM trong doanh nghiệp thường được thực hiện theo một vòng tròn gồm marketing, bán hàng, quản lý chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trong đó khách hàng là chủ thể trung tâm của mọi hoạt động.
Marketing
Quy trình CRM bắt đầu bằng giai đoạn marketing, trong đó các chiến dịch marketing được thực hiện nhằm mục đích thu hút khách hàng tiềm năng và tạo ra cơ hội bán hàng. Các hoạt động marketing có thể kể đến bao gồm quảng cáo, email marketing, quảng cáo trên các trang mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và các chiến dịch khác.
Từ các hoạt động marketing này, doanh nghiệp sẽ tiếp cận được khách hàng tiềm năng và kích thích nhu cầu họ. Cuối cùng, khách hàng sẽ cung cấp các thông tin liên hệ cho doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Marketing đa kênh: Định nghĩa và cách tiếp thị đa kênh hiệu quả
Bán hàng
Sau khi đã có được các thông tin liên hệ của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ sử dụng công cụ CRM để quản lý quá trình bán hàng, tạo báo giá, xây dựng hợp đồng và tiến hành theo dõi các tiến trình giao dịch.
Thông qua các hoạt động trên, nhân viên bán hàng sẽ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cuối cùng của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bao gồm các hoạt động giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng hiện tại. Hoạt động này có thể bao gồm gửi email cảm ơn, tặng quà tri ân và chúc mừng, hay giải đáp nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Thông qua các dữ liệu được thu thập trong quá trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tiến hành phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, cung cấp các báo cáo và thông số kinh doanh để đánh giá hiệu quả của các hoạt động và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Cuối cùng, quy trình CRM cần tập trung vào việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp dựa vào dữ liệu để tạo ra các chương trình marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, phù hợp để tạo cơ hội tương tác và gia tăng lòng trung thành từ khách hàng.
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Ứng dụng hệ thống CRM hiệu quả có thể đem lại vô vàn lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Dễ dàng quản lý thông tin khách hàng tiềm năng
Hệ thống CRM cho phép bạn lưu trữ và tổ chức thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử mua hàng, tương tác khi mua hàng và các thông tin khác.
Dựa vào các thông tin thu thập được, doanh nghiệp sẽ nắm rõ những gì cần biết về khách hàng tiềm năng. Từ đó, có thể đưa ra các chương trình, sản phẩm khiến họ hài lòng và chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
Tăng cường tương tác với khách hàng
CRM cho phép doanh nghiệp ghi lại và theo dõi các tương tác với khách hàng, bao gồm các cuộc điện thoại, tin nhắn, email, các cuộc hội thoại trực tuyến và các hoạt động khác. Điều này giúp xây dựng một hồ sơ tương tác đầy đủ và cung cấp các thông tin liên quan khi cần thiết.
Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi
Hệ thống CRM cho phép phân loại và đánh giá khách hàng dựa trên các tiêu chí quan trọng như tiềm năng, mức độ quan tâm, và khả năng chuyển đổi. Thông qua việc xác định đối tượng khách hàng có tiềm năng cao, nhân viên có thể tập trung vào việc tiếp cận và tương tác với những nhóm khách hàng này.
Ngoài ra, hệ thống CRM còn mang lại khả năng tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị nhắm đến nhóm khách hàng chưa chuyển đổi, giúp đảm bảo sự tăng cường tương tác với họ.
Quản lý dễ dàng các giao dịch
CRM giúp bạn quản lý dễ dàng và hiệu quả các giao dịch. Doanh nghiệp sẽ có được tất cả các thông tin về các giao dịch ở hiện tại và tương lai. CRM cho phép bạn theo dõi tiến trình của từng giao dịch, bao gồm giai đoạn hiện tại của giao dịch như giao dịch mới, đang trong quá trình xử lý hoặc đã hoàn thành.
Ngoài ra, CRM còn cung cấp khả năng tạo báo cáo và phân tích về các giao dịch. Doanh nghiệp có thể xem báo cáo về doanh thu bán hàng, mức độ chuyển đổi, sản phẩm bán chạy nhất. Từ đó, giúp đánh giá hiệu quả các giao dịch.
Phân tích và báo cáo chi tiết
Doanh nghiệp có thể có được các biểu đồ phân tích dữ liệu và các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp tự đánh giá được mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định có liên quan một cách chính xác nhất.
Phân loại CRM
Phân loại theo cách thức triển khai
Cloud CRM
Cloud CRM là hình thức triển khai phần mềm CRM dựa trên mô hình đám mây. Cloud CRM cho phép truy cập và sử dụng phần mềm từ xa thông qua Internet, thay vì cài đặt và vận hành trên các máy chủ nội bộ của doanh nghiệp.
Lợi ích của Cloud CRM:
- Cho phép truy cập ở bất cứ đâu có kết nối Internet: Người dùng có thể truy cập vào hệ thống từ các thiết bị di động, máy tính cá nhân, tạo sự linh hoạt và thuận lợi trong công việc.
- Không cần quản lý hạ tầng: Dịch vụ đám mây đã đảm nhận việc lưu trữ dữ liệu và quản lý hệ thống, giúp giảm bớt gánh nặng và chi phí liên quan đến hạ tầng.
- Tính linh hoạt và mở rộng: Khi doanh nghiệp cần mở rộng hệ thống, có thể dễ dàng tăng, giảm số lượng người dùng và các tài nguyên trong hệ thống.
- Bảo mật và sao lưu dữ liệu: Điều này giúp bảo vệ thông tin khách hàng và đảm bảo rằng dữ liệu quan trọng không bị mất.
CRM Self-hosted
CRM Self-hosted là một hình thức triển khai phần mềm CRM mà doanh nghiệp tự quản lý, vận hành trên nền tảng hệ thống máy chủ nội bộ. Doanh nghiệp tự cài đặt và duy trì phần mềm CRM trên máy chủ trong mạng nội bộ.
Lợi ích của CRM Self-hosted:
- Quản lý và kiểm soát hoàn toàn: Doanh nghiệp sở hữu toàn bộ quyền kiểm soát và quản lý dữ liệu của mình. Tất cả các thông tin về khách hàng và quy trình được lưu trữ và xử lý trong mạng nội bộ, giúp doanh nghiệp bảo vệ được quyền riêng tư và an ninh dữ liệu.
- Cho phép tùy chỉnh linh hoạt: Vì sở hữu toàn bộ quyền kiểm soát, doanh nghiệp có thể tùy ý điều điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của mình. Từ đó, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
- Chi phí điều khiển: Doanh nghiệp chỉ mất chi phí đầu tư ban đầu và chi phí vận hành nhưng sẽ không phải trả phí hàng tháng cho dịch vụ đám mây. Điều này có thể trở thành lợi thế cho các doanh nghiệp có quy mô lớn và nhu cầu sử dụng lâu dài.
| Cloud CRM | CRM Self-hosted |
|---|---|
| Thuê dịch vụ theo tháng | Mua đứt phần mềm, quản lý và kiểm soát hoàn toàn |
| Lưu trữ dữ liệu trên dịch vụ đám mây chủ nhà cung cấp | Lưu trữ dữ liệu trên máy chủ công ty |
| Triển khai nhanh chóng, chi phí thấp | Triển khai chậm, tốn chi phí |
| Bảo mật và sao lưu dữ liệu tương đối cao | Bảo mật và sao lưu dữ liệu cao |
Phân loại theo bản quyền
CRM mã nguồn mở
CRM mã nguồn mở là công cụ quản lý quan hệ sử dụng mã nguồn mở và có sẵn cho cộng đồng nguồn mở. Hay nói cách khác, mã nguồn của CRM được công khai và cho phép tự do sử dụng, chỉnh sửa theo các giấy phép mã nguồn mở.
Lợi ích của CRM mã nguồn mở:
- Tự do tùy chỉnh: Doanh nghiệp có quyền chỉnh sửa và điều chỉnh phần mềm CRM theo nhu cầu cụ thể của mình. Đồng thời, cho phép tối ưu hóa trải và tích hợp dễ dàng các quy trình hiện có.
- Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp không cần phải trả phí bản quyền và nhận được sự hỗ trợ từ cung cấp dịch vụ thương mại, nên doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể.
- Cộng đồng nguồn mở sẵn sàng hỗ trợ: Doanh nghiệp có thể tìm kiếm hỗ trợ, các tài liệu tham khảo từ cộng đồng này, hỗ trợ giải quyết các vấn đề và nâng cao hiệu suất của hệ thống CRM.
CRM mã nguồn đóng
CRM mã nguồn đóng là phần mềm quản lý được một tổ chức hay công ty nghiên cứu và phát triển. Người dùng muốn sử dụng phải trả phí bản quyền và không được chỉnh sửa tính năng.
Lợi ích của CRM mã nguồn đóng:
- Nhận được sự hỗ trợ chuyên sâu: Doanh nghiệp có thể nhận được sự hỗ trợ từ nhà cung cấp, bao gồm các dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và các tài liệu hướng dẫn để dễ dàng sử dụng phần mềm.
- Khả năng tích hợp cao: Cung cấp các công cụ và tính năng để tích hợp các ứng dụng và hệ thống khác. Từ đó, xây dựng một hệ thống toàn diện và tối ưu hóa quy trình làm việc.
| CRM mã nguồn mở | CRM mã nguồn đóng |
|---|---|
| Tự do tùy chỉnh | Tùy chỉnh thông qua nhà cung cấp |
| Tiết kiệm chi phí | Trả phí theo tháng/quý/năm |
| Nhờ cộng đồng mở giúp đỡ | Được nhà cung cấp giúp đỡ |
Quản trị mối quan hệ khách hàng với công cụ CRM của XSale
CRM XSale là phần mềm Cloud CRM theo dạng mã nguồn đóng. Đây là một trong số những phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất trên thị trường. Với chi phí rẻ cùng giao diện đơn giản, XSale cung cấp cho người dùng toàn bộ các tính năng quản lý khách hàng mà bạn không nên bỏ qua.
Các tính năng nổi bật của phần mềm:
- Tổng hợp tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng từ các kênh về một hệ thống duy nhất.
- Tự động phân nhóm khách hàng theo từng nguồn sản phẩm, thông tin khách hàng và trạng thái mua hàng.
- Tự động trả lời tin nhắn của khách hàng theo các kịch bản có sẵn, tăng hiệu quả phản hồi khách hàng.
Chi phí để sử dụng phần mềm CRM XSale:
- Gói miễn phí trọn đời: Chỉ một người dùng, bao gồm tính năng quản lý chat đa kênh và một lượt liên kết fanpage.
- Gói doanh nghiệp: 99.000 VNĐ/tháng/người dùng đầu tiên và 59.000 VNĐ/tháng/người dùng thứ 2. Dành cho shop bán hàng đa kênh cần quản lý hiệu quả các hoạt động.
Lời kết
Hy vọng rằng, bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết về CRM và giới thiệu phần mềm quản trị mối quan hệ phù hợp với thương hiệu của bạn. Nếu bạn còn có những thắc mắc gì liên quan đến hệ thống CRM, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ ngay với đội ngũ XSale để được tư vấn và hỗ trợ nhé!
Xem thêm: Xây dựng hệ thống CRM hiệu quả, chuyên nghiệp từ A đến Z
