Trong thời đại số ngày nay, các hệ thống như CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp còn gặp không ít khó khăn trong xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Điều này khiến doanh nghiệp mất đi cơ hội bán hàng và tăng trưởng doanh thu trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Trong bài viết này, XSale sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng hệ thống CRM hiệu quả để khắc phục những khó khăn trên.
Mục lục
Tiềm năng phát triển của hệ thống CRM
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là một cơ sở dữ liệu linh hoạt và toàn diện giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tương tác với họ một cách hiệu quả.
Việc xây dựng hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết, từ đó phân tích và dự đoán xu hướng mua hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn, và tăng cường sự tương tác cá nhân với từng khách hàng. Hơn nữa, hệ thống này cũng giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc theo dõi tiềm năng khách hàng đến việc tạo và theo dõi các chiến dịch tiếp thị và bán hàng. Qua việc tổ chức và quản lý thông tin khách hàng một cách có tổ chức, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và tăng cường hiệu suất kinh doanh.
Đối với thị trường kinh doanh Việt Nam, việc áp dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đem lại nhiều lợi ích đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ có thể thông qua CRM thu thập và phân tích một cách tỉ mỉ thông tin về mỗi khách hàng, từ đó xác định giá trị cụ thể mà mỗi khách hàng mang lại và tạo ra chiến lược chăm sóc hợp lý nhất cho từng nhóm khách hàng.
Những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà hệ thống CRM được nhiều doanh nghiệp lựa chọn và ứng dụng rộng rãi như hiện nay. Một số lợi ích mà hệ thống này mang lại doanh nghiệp bao gồm:
Tổ chức dữ liệu khách hàng đầy đủ và khoa học
CRM giúp doanh nghiệp theo dõi các liên hệ và dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách đơn giản nhất trong hành trình khách hàng. Các dữ liệu này cho phép doanh nghiệp quản lý được việc khách hàng đã có sự tương tác với sản phẩm hay nhân viên bán hàng của doanh nghiệp hay chưa.
Đồng thời, nhân viên có thể lưu lại các ghi chú từ các cuộc gọi hay tương tác với khách hàng tiềm năng. Từ đó, chủ động chăm sóc và tương tác có hiệu quả, tác động đúng vào tâm lý và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
CRM cung cấp các thông tin giúp doanh nghiệp tập trung hiệu quả vào hoạt động tiếp thị. Các dữ liệu khách hàng sẽ được chia sẻ giữa các phòng ban giúp việc dự báo và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải nhanh chóng hơn.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM có thể ngăn cản và giảm thiểu tình trạng khách hàng quay lưng với doanh nghiệp bởi sự thiếu quan tâm, thông qua hình thức thúc giục nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tăng cường mức độ tương tác.
Dễ dàng quản lý các giao dịch với khách hàng
Hệ thống CRM cho phép bạn dễ dàng quản lý các giao dịch. Doanh nghiệp có thể nắm được các thông tin về các giao dịch hiện tại và tương lai. Đồng thời, cho phép theo dõi các tiến trình của từng giao dịch, bao gồm giai đoạn giao dịch mới, đang thực hiện và đã hoàn thành.
Cung cấp báo cáo chi tiết
CRM quản lý khách hàng cung cấp các báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh và tương tác với khách hàng. Các báo cáo này hỗ trợ doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu suất cũng như hiệu quả của các hoạt động liên quan đến khách hàng. Các báo cáo bao gồm báo cáo doanh thu, báo cáo về hoạt động tiếp thị, báo cáo tương tác và quản lý khách hàng.
Tất cả những báo cáo chi tiết này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh và điều chỉnh chiến lược để tăng cường hiệu suất và đạt được kết quả tốt hơn.
Quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình nhưng chưa mang lại hiệu quả thật sự. Nguyên nhân có thể là do bạn đang vận hành một quy trình không phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy nên, hãy để XSale giới thiệu đến bạn quy trình xây dựng hệ thống CRM hiệu quả nhất do các chuyên gia quản lý CRM tại XSale nghiên cứu và đề xuất.
Bước 1: Xác định mục tiêu
Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu và lợi ích mà họ mong muốn đạt được qua việc sử dụng hệ thống CRM.
Mục tiêu có thể bao gồm gia tăng doanh số bán hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng hoặc tăng cường hoạt động quản lý khách hàng.
Bước 2: Thiết lập vai trò cụ thể của người dùng
Đối với những cá nhân, thành viên khác nhau trong công ty sẽ có quyền hạn và mục đích sử dụng hệ thống CRM khác nhau. Chính vì vậy, chủ doanh nghiệp cần xác định những đối tượng nào nên sử dụng hệ thống CRM và thiết lập các tính năng cho từng cá nhân, nhiệm vụ liên quan và phù hợp.
Bước 3: Thiết lập hệ thống bảo mật
Hệ thống CRM là nơi doanh nghiệp lưu trữ một lượng lớn thông tin quan trọng. Vì vậy, điều cần thiết là doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống bảo mật dữ liệu cao, tránh nguy cơ bị xâm nhập và rò rỉ dữ liệu.
Ở bước này, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc để có được một nền tảng bảo mật dữ liệu an toàn và vững chắc. Từ đó, hệ thống CRM cũng sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
Bước 4: Lựa chọn đối tác phát triển
Để tiết kiệm chi phí và nguồn nhân lực cho việc tạo lập phần mềm, doanh nghiệp nên đầu tư thuê ngoài các nhà cung cấp hệ thống CRM uy tín và có chuyên môn. Các đối tác CRM này sẽ cung cấp giải pháp toàn diện cho việc triển khai hệ thống CRM và tùy chỉnh các tính năng phù hợp với từng loại hình kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp.
Bước 5: Hoạch định ngân sách
Sau khi lựa chọn đối tác phát triển phần mềm, doanh nghiệp sẽ nhận được báo giá chi tiết dựa trên danh sách những tính năng và quy mô sử dụng. Bảng báo giá này sẽ cho biết mức chi phí tối thiểu và tối đa mà doanh nghiệp phải chi trả cho hệ thống CRM. Chính vì vậy, bạn cần hoạch định ngân sách và xem xét mức giá được đưa ra có phù hợp với khả năng chi trả của doanh nghiệp hay không.
Bước 6: Phát triển hệ thống CRM
Doanh nghiệp đưa ra các bản thiết kế, dữ liệu và lưu đồ. Từ đó, nhà phát triển sẽ thực hiện triển khai hệ thống dựa trên các tài liệu này. Quy trình này bao gồm:
- Cài đặt cơ sở hạ tầng – xây dựng và khởi tạo hệ thống CRM.
- Cài đặt dữ liệu CRM.
- Chạy thử nghiệm và điều chỉnh.
Bước 7: Triển khai hệ thống CRM
Doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm. Mục đích của hoạt động này là phải giúp mọi nhân viên nắm rõ các tính năng, mục đích sử dụng của hệ thống.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải thu thập ý kiến phản hồi của người sử dụng để xem xét hệ thống CRM có mang lại hiệu quả và vận hành tốt hay không.
Bước 8: Bảo trì & Cải tiến
Hệ thống CRM cần được bảo trì liên tục để đảm bảo không phát sinh các lỗi nghiêm trọng trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó, khi nhu cầu nảy sinh, cần thêm các chức năng khác, doanh nghiệp cần thực hiện cải tiến để tối đa hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, cũng như nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống CRM.
Case study về xây dựng hệ thống CRM hiệu quả
Vinamilk là một trong những công ty sản xuất và phân phối sản phẩm sữa hàng đầu tại Việt Nam. Vinamilk sử dụng hệ thống CRM với mục đích tăng cường khả năng quản lý khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng, mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị đánh vào tâm lý khách hàng và mang lại doanh thu cao.
Vinamilk đã xây dựng hệ thống CRM để:
- Cho phép nhà phân phối của Vinamilk có thể kết nối trực tiếp với trung tâm qua cả online lẫn offline. Từ đó, giúp công ty quản lý các kênh phân phối hiệu quả hơn rất nhiều lần so với trước đây.
- Thực hiện tương tác qua Internet và Website với nhóm khách hàng cá nhân. Còn với nhóm khách hàng tổ chức, Vinamilk thường tiếp xúc trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi email.
- Thu thập và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) tập trung bao gồm thông tin liên hệ, các giao dịch, nhân khẩu học, phản hồi của khách hàng.
- Giúp nhân viên, người quản lý bố trí lịch làm việc cho cá nhân, tập thể theo ngày, tuần hay tháng.
Nhờ việc xây dựng và ứng dụng một cách hiệu quả hệ thống CRM, Vinamilk vươn mình đi xa hơn và lớn mạnh hơn với quy trình quản lý vận hành trơn tru và hiệu quả. Nhờ có giải pháp CRM Vinamilk đã:
- Cải thiện đáng kể chất lượng nguồn nhân lực đầu vào và nâng cao trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nguồn nhân lực.
- Tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán nhanh hơn, tiện lợi và chính xác hơn cho nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức.
- Có được báo cáo tổng quát cho người quản lý, lãnh đạo gần như tức thời, mọi lúc mọi nơi.
- Đơn giản hóa nhiều nghiệp vụ tốn kém thời gian, chi phí.
Lời kết
Hy vọng rằng, bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết về xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Nếu bạn còn có những thắc mắc gì liên quan đến hệ thống CRM, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ ngay với đội ngũ XSale để được tư vấn và hỗ trợ nhé!
