Khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng cao, bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, thì làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại cũng là chiến lược mà nhiều doanh nghiệp chú trọng. Muốn thu được lợi nhuận cao, doanh nghiệp cần biết cách quản lý nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, để từ đó thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay đang gặp vấn đề với việc phản hồi khách hàng chậm chễ hoặc bỏ sót khách hàng, gây nhiều tổn hại cho doanh nghiệp và làm cho việc quản lý trở nên khó khăn.
Trong bài viết dưới đây, XSale sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về quản lý khách hàng và các phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất mà bạn không nên bỏ qua.
Mục lục
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là hoạt động ghi nhận và theo dõi toàn bộ các thông tin, dữ liệu liên quan đến nhóm đối tượng khách hàng của doanh nghiệp như các yếu tố về nhân khẩu học, hành vi mua sắm,…Từ đó doanh nghiệp có thể tiếp cận, tương tác và điều chỉnh có hiệu quả nhằm tạo ra các hoạt động kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ đó tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời nâng cao mặt hình ảnh của thương hiệu.
Quản lý khách hàng hiệu quả mang lại những lợi ích gì?
Không phải ngẫu nhiên mà nhiều doanh nghiệp chú trọng hoạt động quản lý danh sách khách hàng. Bởi lẽ, quản lý khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp vô vàn lợi ích, điển hình như:
Xây dựng chân dung khách hàng
Thông qua hoạt động quản lý khách hàng, doanh nghiệp thấu hiểu được các sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của họ. Từ đó, hình thành được chân dung khách hàng tiềm năng cụ thể nhất và biết họ muốn gì, cần gì để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp
Quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ bền chặt hơn với họ. Một doanh nghiệp có khả năng làm hài lòng khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng, bởi chỉ với 20% khách hàng trung thành sẽ tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Thông qua các dữ liệu từ hoạt động quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định, nuôi dưỡng và theo dõi nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho những nhóm khách hàng không thể trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Từ dữ liệu đó, đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh sáng suốt và nhanh chóng hơn, chớp lấy thời cơ của thị trường.
Quy trình quản lý khách hàng thông minh
Muốn hoạt động quản lý khách hàng diễn ra hiệu quả và mang lại lợi nhuận, doanh nghiệp cần tham khảo về quy trình quản lý sau đây:
Bước 1: Tìm hiểu về nhóm khách hàng cần quản lý
Bước đầu tiên đặt nền móng cho việc quản lý khách hàng hiệu quả chính là xác định và phân loại khách hàng cần quản lý theo 3 nhóm sau:
- Khách hàng hiện tại: nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho công ty.
- Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa sẵn sàng chi tiêu để sử dụng nó. Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung cung cấp thông tin về sản phẩm và kích thích họ đi đến việc tiêu dùng sản phẩm.
- Khách hàng nội bộ: bao gồm các nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Nếu muốn cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt cho khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cần chú ý thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này. Để từ đó giúp họ phát huy tiềm năng trong công việc.
Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng một cách có chọn lọc
Doanh nghiệp cần xác định đâu là thông tin hữu ích cần thu thập để tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Một số thông tin quan trọng của khách hàng bao gồm các thông tin về nhân khẩu học (giới tính, địa chỉ sinh sống, mức thu nhập,…), tần suất mua hàng, thông tin liên hệ và các đánh giá phản hồi của họ.
Bước 3: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (online và offline) để lưu trữ mọi dữ liệu thông tin về khách hàng. Từ đó, giúp việc quản lý và khai thác thông tin được nhanh chóng và toàn diện hơn.
Doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng từ các website, mạng xã hội hoặc thông qua các hoạt động khảo sát lấy ý kiến của khách hàng.
Bước 4: Tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng
Dữ liệu thu thập từ khách hàng là vô cùng lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành phân tích chúng để sử dụng có hiệu quả. Các công đoạn phân tích bao gồm:
- Phân loại dữ liệu: dữ liệu cá nhân, dữ liệu tương tác, dữ liệu hành vi,…
- Sơ đồ hóa dữ liệu để dễ quan sát và đánh giá.
- Quản lý dữ liệu trực tuyến hoặc ngoại tuyến.
- Đưa ra phân đoạn khách hàng mục tiêu theo tùy chọn.
Bước 5: Quản lý dữ liệu khách hàng
Sau khi tiến hành phân tích, doanh nghiệp cần quản lý danh sách dữ liệu khách hàng chặt chẽ. Bởi lẽ, các dữ liệu này có thể được sử dụng trong tương lai. Hệ thống quản lý dữ liệu cần trang bị đầy đủ các tính năng như giám sát, quản lý, kiểm soát rủi ro,…để đảm bảo dữ liệu có giá trị và sẵn có khi cần thiết.
3 lưu ý giúp hoạt động quản lý khách hàng tốt hơn
Đối với nhiều doanh nghiệp, việc quản lý và chăm sóc khách hàng thế nào cho hiệu quả vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, những lưu ý dưới đây sẽ giúp hoạt động quản lý khách hàng của bạn trở nên tốt hơn.
Thường xuyên tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp nên có mặt ở bất cứ nơi nào mà nhóm khách hàng tiềm năng của họ xuất hiện. Tương tác có thể xuất hiện ở cửa hàng truyền thống, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,… Sử dụng các banner, quảng cáo độc đáo, khuyến mãi,… để khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp và từ đó khiến họ tò mò, thậm chí là mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu khách hàng định kỳ
Thông tin và nhu cầu của khách hàng luôn theo đổi theo thời gian và bối cảnh thị trường. Để dữ liệu luôn hữu ích, doanh nghiệp cần phân tích định kỳ để nhận thấy sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Qua đó, hoạch định các chiến lược và chiến dịch quảng cáo phù hợp hơn.
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng thông minh
Một số doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng. Vì vậy, để hoạt động quản lý khách hàng được nhẹ nhàng hơn, doanh nghiệp nên trang bị cho mình các phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng thông minh. Các phần mềm quản lý dữ liệu sẽ giúp bạn nắm được đầy đủ các thông tin cơ bản và thống kê về khách hàng, đồng thời chỉnh sửa thông tin khi cần thiết,….
Top 7 phần mềm quản lý khách hàng bạn không nên bỏ qua
1. XSale
Phần mềm CRM quản lý khách hàng XSale được nhiều doanh nghiệp Việt tin tưởng sử dụng. Nhờ thiết kế thân thiện với người dùng, bất cứ ai cũng có thể sử dụng thành thạo XSale mà không cần tốn quá nhiều thời gian tìm tòi. Phần mềm hỗ trợ vượt trội hoạt động bán hàng, quản lý khách hàng và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Tính năng:
- Lưu trữ thông tin, lịch sử tương tác và thao tác mua sắm của khách hàng.
- Tổng hợp các kênh chat từ các sàn thương mại điện tử, mạng xã hội.
- Hỗ trợ cho hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh nhờ khả năng đo lường hiệu quả tương tác với khách hàng qua quảng cáo, bài viết fanpage.
- Hỗ trợ tích hợp SMS Marketing, Hotline.
- Bảo mật tất cả các thông tin khách hàng.
Chính sách giá:
- 07 ngày dùng thử miễn phí phần mềm XSale.
- 99,000đ/người dùng/tháng dành cho bản trả phí. Trả trước 1 năm giảm 10%, còn 89,100đ. Từ người dùng thứ hai chỉ 59.000đ/tháng
- Không giới hạn tính năng, số lượng khách hàng lưu trữ.
- Tặng kèm 01 gian hàng/kênh bán hàng liên kết với mỗi người dùng trả phí.
2. HubSpot CRM
HubSpot CRM được đánh giá là phần mềm cung cấp các công cụ cần thiết cho hoạt động quản lý khách hàng. Sử dụng công nghệ điện toán đám mây, HubSpot giúp các công ty theo dõi và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, HubSpot phù hợp với hầu hết các doanh nghiệp B2B và B2C với các phân khúc khác nhau như tiếp thị, kế toán, bán lẻ,…
Tính năng:
- Giúp quản lý thông tin liên hệ của khách hàng.
- Theo dõi các giao dịch bán hàng.
- Thu thập, lưu trữ và cập nhật dữ liệu tự động.
- Hỗ trợ nhanh chóng các phản hồi của khách hàng.
Chính sách giá:
- Miễn phí: dành cho mọi công ty dù lớn hay nhỏ. Không giới hạn User. Miễn phí trọn đời. Lưu trữ lên đến 1 triệu dữ liệu khách hàng và công ty.
- Gói Starter: $20/tháng – Giới hạn ở việc đánh giá khách hàng tiềm năng
- Gói Professional: $890/tháng – Bao gồm việc đánh giá khách hàng tiềm năng, đề xuất các hoạt động dữa trên dữ liệu.
- Gói Enterprise: $3.600/tháng – Bao gồm mọi tính năng của gói Professional. Gia tăng thêm 15 đối tượng liên hệ, cùng 15 sự kiện chuyển đổi quảng cáo, được đồng bộ hóa hàng giờ.
3. Haraloyalty
Phần mềm quản lý khách hàng Haraloyalty là một trong số những giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất. Được sự tin dùng của hơn 50,000 chủ shop, Haraloyalty giúp bạn dễ dàng gia tăng tần suất giao dịch của khách hàng thông qua các tính năng như quản lý khách hàng linh hoạt, báo cáo dữ liệu định kỳ,…
Tính năng:
- Quản lý nhóm khách hàng tập trung và phân loại nhóm khách hàng linh hoạt.
- Dễ dàng tìm kiếm danh sách khách hàng theo chỉ tiêu riêng của minh nhờ bộ lọc nâng cao.
- Tạo chương trình tích điểm và đổi thưởng, giúp gia tăng sự yêu thích và lòng trung thành của khách hàng.
- Thực hiện việc đo lường tỷ lệ tương tác của khách hàng với nội dung của bạn.
Chính sách giá:
- 14 ngày dùng thử miễn phí.
- Gói Grow: 1.500.000 VNĐ/tháng – tự động hóa các chương trình chăm sóc và bán lại khách hàng theo kịch bản Zalo, SMS, và Email Marketing.
- Gói Scale: 3.000.000 VNĐ/tháng – khai thác lợi thế chuỗi cửa hàng và kiến tập khách hàng trung thành.
4. Zoho CRM
Phần mềm quản lý khách hàng của Zoho mang lại khách hàng tiềm năng chất lượng, chăm sóc và biến họ trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm. Zoho CRM cung cấp một bức tranh toàn cảnh về dữ liệu khách hàng như thông tin cá nhân, tương tác với khách hàng,…
Tính năng:
- Giúp quản lý và hệ thống hóa thông tin cá nhân và địa chỉ liên lạc của khách hàng.
- Tiếp cận, phản hồi và giữ liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh và điểm chạm khác nhau.
- Loại bỏ các khúc mắc, ưu tiên phản hồi của bạn dựa trên cảnh tính qua email khách hàng,…
- Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua những cuộc trò chuyện có ý nghĩa.
Chính sách giá:
- Gói cơ bản: $12/người dùng/tháng – dung lượng lưu trữ 10 MB.
- Gói phát triển: $25 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 200 MB.
- Gói doanh nghiệp: $37 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 10 GB.
- Gói doanh nghiệp lớn: $50 mỗi tháng cho mỗi người dùng – dung lượng lưu trữ 15 GB.
5. Salesforce
Salesforce cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả, dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phần mềm được nhiều doanh nghiệp sử dụng bởi khả năng bảo mật và độ tin cậy cao.
Tính năng:
- Dễ dàng truy cập và chia sẻ thông tin khách hàng nhờ dữ liệu trên hệ thống điện toán đám mây.
- Theo dõi tương tác với khách hàng tiềm năng và hiện tại một cách chặt chẽ, đáp ứng sự thay đổi của bối cảnh thị trường.
- Tích hợp với nhiều ứng dụng di động, giúp cung cấp thông tin cần thiết mọi lúc mọi nơi.
- Phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả, giúp đưa ra các chiến lược làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Chính sách giá:
Salesforce cung cấp nhiều gói dịch vụ với mức giá linh hoạt, từ 5$-300$/tháng. Doanh nghiệp cần chi trả một khoản tiền lớn lên đến hàng nghìn đô để sử dụng toàn bộ tính năng của phần mềm. Vì vậy, phần mềm sẽ phù hợp hơn với các doanh nghiệp, tập đoàn lớn.
6. Microsoft Dynamics CRM
Được ra đời vào đầu những năm 2000, Microsoft Dynamics CRM vô cùng nổi tiếng nhờ thiết kế dễ sử dụng, tiện nghi song vô cùng hiện đại. Đây là phần mềm quản lý khách hàng phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, được nhiều người dùng tin tưởng và sử dụng.
Tính năng:
- Tích trữ thông tin khách hàng để tạo các báo cáo và phân tích dữ liệu.
- Liệt kê các khách hàng tiềm năng để tìm cách tiếp cận hoặc cùng sale kiểm chứng chất lượng của khách hàng tiềm năng.
- Giúp nhân viên bán hàng tiếp cận riêng hoặc gửi mail quảng bá đồng loạt thông qua dữ liệu khách hàng tiềm năng.
- Theo dõi các thông tin tương tác với khách hàng từ tất cả các kênh liên lạc.
- Nâng cao chất lượng xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
Chính sách giá:
- Tương tác với khách hàng: 115$/người/tháng.
- Vận hành doanh nghiệp: 190$/người/tháng.
- Dynamics 365 Plan: 210$/người/tháng.
- Tích hợp thêm: Giá dao động từ 40 – 170$/người/tháng.
7. Freshworks CRM
Với Freshworks CRM, doanh nghiệp có thể thu hút và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn nhờ khả năng tiếp thị mạnh mẽ. Đồng thời, giúp doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng, tạo khách hàng trung thành và gia tăng doanh số.
Tính năng:
- Có thể kết nối với khách hàng tại một địa điểm với các liên lạc tích hợp như email, trò chuyện trực tuyến và điện thoại.
- Tiết kiệm thời gian tìm kiếm và cập nhật dữ liệu thủ công bằng công cụ tự động nhập liệu có sẵn về khách hàng tiềm năng.
- Khám phá thêm về hành vi của khách hàng thông qua các tính năng hỗ trợ làm báo cáo.
Chính sách giá:
- Gói Cơ bản: 15 USD/người/tháng.
- Gói Tiêu chuẩn: 39 USD/người/tháng.
- Gói Cao cấp: 69 USD/người/tháng.
Kết luận
Với bài viết trên, XSale hy vọng rằng đã cung cấp cho bạn đầy đủ những thông tin cần thiết về cách quản lý khách hàng hiệu quả, cũng như giúp bạn lựa chọn được một phần mềm quản lý khách hàng phù hợp và tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Nếu bạn cần thêm bất cứ thông tin gì về hoạt động quản lý bán hàng, thì đừng ngần ngại liên hệ XSale để được hỗ trợ nhé!
Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý khách hàng miễn phí, phổ biến nhất
