Hiểu rõ hành vi mua hàng của khách hàng là chìa khóa để chiến lược tiếp thị thành công và tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Vậy hành vi mua hàng là gì? Hãy cùng XSale tìm hiểu kỹ hơn qua bài viết sau để thấy được liệu điều gì ảnh hưởng tới quyết định mua sắm của khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Mục lục
Hành vi mua hàng là gì?
Hành vi mua hàng là những hành động và cảm nhận của người tiêu dùng khi họ tìm kiếm, lựa chọn, mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình.
Quá trình này bao gồm nhiều bước khác nhau, bắt đầu từ việc nhận biết nhu cầu, sau đó tìm kiếm thông tin về các lựa chọn có sẵn, so sánh và đánh giá các lựa chọn đó dựa trên nhiều tiêu chí như giá cả, chất lượng, thương hiệu, và cuối cùng là quyết định mua. Sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và quyết định liệu họ sẽ mua lại trong tương lai hay không.
Hành vi mua hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về sản phẩm, mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân, xã hội và văn hóa.
Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng?
Là một người bán hàng, dù kinh doanh trong bất kể ngành nghề hay lĩnh vực nào thì việc nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là vô cùng cần thiết, vì những lí do sau:
Giúp doanh nghiệp lên chiến lược marketing hiệu quả
Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những gì khách hàng thực sự cần và mong đợi. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển các chiến lược marketing chính xác, tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng và tạo ra thông điệp marketing phù hợp.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng của mình đánh giá cao chất lượng sản phẩm hơn giá cả, họ có thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và truyền đạt điều này trong các chiến dịch marketing của mình.
Phân bổ và sử dụng ngân sách hợp lý
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những kênh tiếp cận hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách marketing một cách hợp lý, tối ưu hóa lợi nhuận và giảm lãng phí.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng mục tiêu của họ thường xuyên sử dụng mạng xã hội, họ có thể dành phần lớn ngân sách marketing cho quảng cáo trên mạng xã hội thay vì các kênh truyền thống như quảng cáo trên TV hay radio.
Tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng dễ dàng
Khi hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua hàng phù hợp, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.
Nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng của họ thích mua hàng trực tuyến vì tiện lợi, họ có thể tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm mua hàng trực tuyến của mình, như cải thiện giao diện trang web, tốc độ giao hàng, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tăng lợi thế cạnh tranh và tỷ lệ chuyển đổi
Việc hiểu rõ hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn và cần. Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng của họ đánh giá cao dịch vụ sau mua hàng, họ có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hậu mãi xuất sắc, như chính sách đổi trả linh hoạt, dịch vụ bảo hành tốt, và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và thân thiện. Điều này không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng?
Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về tâm lý và động cơ mua hàng của họ, cũng như cách họ tư duy và tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Các yếu tố nội tại của khách hàng
- Yếu tố cá nhân: Trong thời đại công nghệ số, các thế hệ khác nhau sẽ có ưu điểm và sở thích riêng. Do đó, việc phân tích khách hàng dựa trên nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và giáo dục là rất cần thiết, giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng một cách chi tiết hơn.
- Yếu tố tâm lý: Yếu tố tâm lý cũng có thể ảnh hưởng và quyết định đến động cơ mua hàng của một người.
- Yếu tố xã hội: Các yếu tố xã hội như sự ảnh hưởng, thúc đẩy từ gia đình và bạn bè cũng quyết định đến hành vi mua hàng của một người.
Các yếu tố bên ngoài
- Vị trí địa lý: Vị trí của các cửa hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của khách hàng. Nếu chỉ có một cửa hàng trong một khu vực, khách hàng có khả năng quay lại mua hàng nhiều lần hơn do không có sự lựa chọn. Ngược lại, khách hàng có thể sẽ thử nhiều cửa hàng khác nếu có nhiều cửa hàng trong cùng một khu vực.
- Giá cả: Giá cao hay thấp cũng là một yếu tố có tác động không hề nhỏ đến hành vi mua hàng. Có những khách hàng có thể do dự hơn khi sản phẩm có giá cao, nhưng không thiếu những người cho rằng giá cả đi đôi với chất lượng và không ngại trả giá cao cho sản phẩm.
- Thời gian mua hàng: Các sản phẩm theo mùa hoặc giới hạn số lượng có thể chỉ có sẵn vào một thời điểm nhất định trong năm, ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
- Phương thức thanh toán: Một số khách hàng thích sử dụng một phương thức thanh toán cụ thể. Vì vậy nếu một cửa hàng không có phương thức đó, khách hàng có thể sẽ mua sắm ở nơi khác.
Những giai đoạn dẫn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Bước vào tâm trí của khách hàng, đi sâu vào tìm hiểu mỗi giai đoạn của việc ra quyết định mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn. Sau đây là mô hình mô tả các giai đoạn mà mỗi khách hàng thường sẽ trải qua trên hành trình đưa ra quyết định mua hàng. Nếu bạn đủ tinh ý, bạn sẽ dễ dàng nhận ra sự tương đồng giữa mô hình gồm 4 giai đoạn này và các giai đoạn trên hành trình khách hàng nói chung:
1. Nhận thức về nhu cầu
Nhận thức về nhu cầu là bước đầu trong quy trình ra quyết định mua hàng, khi mà người tiêu dùng nhận thấy vấn đề của mình ở thời điểm hiện tại và có nhu cầu muốn thay đổi trong tương lai. Đây là bước rất quan trọng vì nó định hình nhu cầu mua sắm, dẫn dắt họ ra quyết định tiếp theo. Việc nhận thức này có thể được kích thích bởi các yếu tố nội tại như cảm xúc, nhu cầu cá nhân hoặc ngoại tại như thông qua quảng cáo tiếp cận, xu hướng xã hội.
Ví dụ, một người tiêu dùng đã nhận ra nhu cầu thay thế chiếc điện thoại cũ của mình, sau khi xem quảng cáo về một mẫu điện thoại mới với nhiều tính năng vượt trội.
2. Nghiên cứu và tìm kiếm thông tin
Sau khi hiểu rõ nhu cầu của mình, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin liên quan, bằng cách nghiên cứu kỹ lưỡng để chắc chắn việc ra quyết định là đúng đắn. Cách thức tìm kiếm thông tin này rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, thói quen, kinh nghiệm mua sắm và cả sự tiếp cận với công nghệ.
Sẽ có người ưu tiên tìm kiếm thông tin qua website, có người lại lựa chọn tham khảo thông tin trên mạng xã hội. Cũng có không ít người lại coi những lời nhận xét hay trải nghiệm từ bạn bè hoặc người thân là lời quảng cáo đáng tin cậy.
3. Xem xét và đánh giá các lựa chọn
Đây là quá trình mà người tiêu dùng sẽ thực hiện việc so sánh kỹ lưỡng giữa các sản phẩm với nhau, dựa trên các tiêu chí như giá thành, chất lượng, tính năng và lợi thế, quan trọng là họ ưu tiên tiêu chí lựa chọn nào đầu tiên.
Việc xem xét và đánh giá các lựa chọn sẽ giúp người mua hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn, đảm bảo rằng họ nhận được giá trị tốt nhất tương xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra.
4. Quyết định mua hàng
Đây có thể coi như bước cuối cùng trên hành trình mua, là bước cuối cùng quyết định đến việc mua hàng của người tiêu dùng, sau khi họ đã xem xét và cân nhắc tất cả các lựa chọn, đánh dấu sự kết thúc của quá trình ra quyết định mua hàng và dẫn đến hành động mua sắm cụ thể.
Chiến lược thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng
Để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả dựa trên hành vi mua hàng của người dùng, doanh nghiệp có thể làm theo một số chiến lược thông minh sau:
Xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng
Khách hàng thường mua hàng từ những thương hiệu uy tín mà họ tin tưởng. Tận dụng tâm lý này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự tin tưởng này thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt, và tuân thủ các nguyên tắc đạo đức kinh doanh. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể tạo ra sự tin tưởng bằng cách đảm bảo rằng tất cả các sản phẩm được mô tả một cách chính xác, giao hàng đúng hẹn, và giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cần lưu ý rằng việc xây dựng lòng tin nơi khách hàng là cả một quá trình, đòi hỏi doanh nghiệp phải kiên nhẫn chứng minh sự uy tín của mình trong một thời gian dài.
Tạo ra trải nghiệm tích cực
Khách hàng nào cũng sẽ có cảm giác muốn mua hàng từ những thương hiệu mang lại cho họ sự thích thú và niềm hạnh phúc khi được chi tiền mua sắm. Doanh nghiệp có thể tạo ra những cảm xúc tích cực cho khách hàng thông qua việc tạo ra trải nghiệm mua hàng thú vị, độc nhất, mang đậm dấu ấn riêng mà không đối thủ nào bắt chước được. Ví dụ, một cửa hàng bánh ngọt có thể tạo ra sự thích thú bằng cách tạo ra một không gian cửa hàng ấm cúng, thân thiện, với mùi hương của bánh ngọt nướng mới kết hợp âm nhạc nhẹ nhàng.
Tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng
Khách hàng thích mua hàng từ những thương hiệu mà họ cảm thấy thuận tiện và dễ dàng. Doanh nghiệp có thể mang sự thuận tiện này thông qua việc tạo ra trải nghiệm mua hàng dễ dàng và không rắc rối. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể tạo ra sự thuận tiện bằng cách cung cấp giao hàng miễn phí, quy trình thanh toán đơn giản, và chính sách đổi trả linh hoạt.
Khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu
Khách hàng thích mua hàng từ những thương hiệu mà họ có thể tham gia tương tác cùng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các hoạt động khuyến khích tương tác từ phía khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng của họ. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ thời trang có thể tạo ra sự tương tác bằng cách cho phép khách hàng tạo ra bộ sưu tập thời trang của riêng họ trên trang web của họ, hoặc tham gia vào các cuộc thi thiết kế thời trang.
Kết luận
Hy vọng qua bài viết này, XSale đã giúp bạn thấu hiểu hơn về khách hàng bằng cách nhìn vào hành vi mua hàng của họ. Sự hiểu biết sâu sắc về khía cạnh này sẽ giúp việc ra chiến lược tiếp thị trở của doanh nghiệp bạn trở nên hiệu quả hơn.
Đọc thêm: Chiến lược giá là gì? 7 chiến lược giá phổ biến nhất bạn phải biết
