Điểm chạm khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng giúp tăng tương tác của khách hàng với thương hiệu và tạo sự chuyển đổi đơn hàng. Vậy điểm chạm khách hàng là gì và làm thế nào để tận dụng nó một cách hiệu quả nhằm tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp? Hãy cùng XSale tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Mục lục
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là các điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng trong quá trình tương tác. Sự tương tác này tạo nên những cơ hội để khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp.
Điểm chạm khách hàng bao gồm các kênh truyền thông, trang web, cửa hàng, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, hỗ trợ trực tuyến, mạng xã hội,… Mỗi điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng, và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.
Việc hiểu rõ và dành sự quan tâm đến các điểm chạm sẽ hỗ trợ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Ví dụ về những điểm chạm khách hàng phổ biến nhất
Bước đầu để có cái nhìn tổng quan nhất về khái niệm này, hãy cùng tham khảo bảng ví dụ minh họa dưới đây về điểm chạm khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau mua:
| Trước khi mua | Khi mua hàng | Sau khi mua |
|---|---|---|
| Mạng xã hội | Tương tác với đại diện bên bán hàng | Thư hoặc email cảm ơn |
| Quảng cáo kỹ thuật số | Tài liệu giới thiệu sản phẩm | Hóa đơn thanh toán |
| Nội dung trực tuyến | Đánh giá sản phẩm | Khảo sát ý kiến phản hồi |
| Giới thiệu từ gia đình/bạn bè | Website thương hiệu và các sàn thương mại điện tử | Dịch vụ chăm sóc khách hàng |
| Sự kiện | Điểm bán hàng | Các kênh hỗ trợ khách hàng |
Tầm quan trọng của điểm tiếp xúc khách hàng đối với doanh nghiệp
Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định những điểm nào cần tối ưu hóa hoặc loại bỏ hoàn toàn. Nhờ đó, bạn có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua sắm của họ, họ có thể sẽ quyết định tái mua hàng từ thương hiệu. Rõ ràng, việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn việc tìm kiếm khách hàng mới.
Gia tăng độ trung thành với thương hiệu
Với những khách hàng hài lòng và liên tục quyết định tái mua hàng của thương hiệu mỗi khi có nhu cầu, thì thương hiệu của đã thiết lập được một nhóm khách hàng trung thành. Họ sẽ là những người giúp giới thiệu và quảng bá sản phẩm/thương hiệu của bạn với người khác.
Hỗ trợ sau bán hàng tốt hơn
Hành trình khách hàng được tối ưu hóa cho phép doanh nghiệp giải quyết các vấn đề và yêu cầu sau bán hàng nhanh chóng và tốt hơn.
Những điểm tiếp xúc khách hàng phổ biến
Trước khi mua hàng
Thảo luận trên mạng xã hội
Theo số liệu thống kê năm 2023, khoảng 79.1% người dùng Việt Nam sử dụng các mạng xã hội thường ngày. Đồng thời, mạng xã hội được xem là điểm tiếp xúc với khách hàng trước, trong, và sau khi mua hàng, đây cũng là một cách để thu hút khách hàng tiềm năng mới. Thông qua mạng xã hội, khách hàng có thể tham gia vào quá trình thảo luận hoặc chủ động theo dõi những bài viết, bình luận trên mạng xã hội để nhận được các thông tin và chia sẻ ý kiến với mọi người.
Giới thiệu từ người thân quen
Khách hàng có thể nhận được sự gợi ý, giới thiệu từ người quen, gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp. Điều này, giúp họ có cái nhìn tin cậy và tăng độ tin cậy đối với thương hiệu. Khi những người thân quen chia sẻ những trải nghiệm tích cực về doanh nghiệp, khả năng mua hàng của khách hàng tiềm năng mới sẽ có xu hướng tăng lên. Đây được xem là điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp nên quan tâm và đầu tư phát triển.
Quảng cáo
Khách hàng có thể bắt gặp quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như truyền hình, đài phát thanh, báo chí hoặc các nền tảng trực tuyến. Quảng cáo được xem là một trong những điểm tiếp xúc phổ biến nhất. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể thu hút người dùng tìm kiếm hoặc truy cập vào website hoặc nhấp vào quảng cáo để truy cập trang đích. Những quảng cáo mà bạn thực hiện nên đảm bảo có tất cả thông tin chi tiết mà khách hàng mong đợi từ quảng cáo.
Sự kiện
Tổ chức các gian hàng và hội thảo là một phương pháp hiệu quả để tạo cơ hội gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng, từ đó quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả. Những sự kiện này không chỉ giúp gia tăng cơ hội tiếp cận nhà đầu tư mà còn tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn với khách hàng tiềm năng của bạn. Chiến lược này được xem là cách hữu ích để các thương hiệu tiếp cận, xây dựng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
Khi mua hàng
Dịch vụ khách hàng
Trong quá trình mua hàng, việc tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua hoạt động tư vấn, chăm sóc là rất quan trọng. Nếu thương hiệu của bạn cung cấp những chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên điểm tiếp xúc lý tưởng giúp khách hàng yêu mến và tin tưởng doanh nghiệp hơn. Do đó, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn tới quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
Xây dựng trang giới thiệu sản phẩm trên Internet
Doanh nghiệp nên xây dựng và cung cấp những tài liệu quảng cáo sản phẩm trên trang giới thiệu sản phẩm, dù bạn kinh doanh trực tuyến hay truyền thống. Đây được xem là một phương tiện hữu hiệu để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng của bạn.
Khi doanh nghiệp cung cấp đủ hình ảnh, thông tin về sản phẩm chi tiết, hấp dẫn, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi mua hàng. Đồng thời, việc kết hợp các nút kêu gọi hành động như nhắn tin, mua hàng,… sẽ tăng hiệu quả chuyển đổi đơn hàng.
Sử dụng các sàn thương mại điện tử
Việc tạo điểm tiếp xúc khách hàng trên các trang thương mại điện tử giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ngày càng tăng cao nên các trang thương mại điện tử sẽ là nguồn mang lại doanh thu ổn định cho các thương hiệu kinh doanh.
Đánh giá từ khách hàng
Một trong những yếu tố đặc biệt khi kinh doanh trực tuyến là khả năng nhận được những đánh giá chính xác từ khách hàng. Đánh giá này hướng khách hàng đến cửa hàng, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Những đánh giá tốt từ khách hàng còn giúp làm tăng uy tín của doanh nghiệp, gia tăng niềm tin của khách hàng với sản phẩm và thương hiệu.
Sau khi mua hàng
Phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
Sau tiến trình mua hàng, thương hiệu có thể liên hệ và thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng mà còn giúp thương hiệu đánh giá liệu khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm của mình hay không. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của cửa hàng, gia tăng nhóm khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng
Bạn có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ và mới của thương hiệu thông qua việc gửi lời cảm ơn qua tin nhắn, email, thiệp, hay thư tay. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và thể hiện sự biết ơn của thương hiệu với sự tin tưởng của họ. Đồng thời, doanh nghiệp có thể để lại chi tiết liên hệ hỗ trợ khách hàng của mình trong thư để họ biết cách liên hệ với bạn khi họ gặp phải bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào.
Các bước gia tăng điểm chạm và trải nghiệm cho khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu
Khi khởi nghiệp kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào, việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và từ đó lên kế hoạch tiếp thị, bán hàng để tiếp cận khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả.
Để xác định nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bạn có thể trả lời một số câu hỏi sau:
- Họ là ai? Họ có sở thích gì? Họ thuộc độ tuổi nào?
- Nghề nghiệp của họ là gì?
- Họ sống ở đâu?
- Mức thu nhập của họ là bao nhiêu?
- Họ thường mua hàng bằng cách nào?
- Họ có sở thích cá nhân hay thói quen tiêu dùng đặc biệt nào không?
Dựa trên thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tốt nhất và phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Xây dựng hành trình khách hàng
Dựa trên những nghiên cứu, phân tích và đánh giá, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra các điểm tiếp xúc chất lượng, góp phần xây dựng lòng tin của khách hàng và tăng doanh thu.
Để xác định hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố sau:
- Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng.
- Mục tiêu khách hàng.
- Liệt kê các điểm tiếp xúc.
Xác định điểm chạm khách hàng
Để xác định hiệu quả các điểm tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến một số yếu tố như địa điểm, thời gian và kênh khách hàng tiếp cận thương hiệu của bạn. Một số điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng bao gồm:
- Truyền miệng là cách thông qua khách hàng đã sử dụng sản phẩm và chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác.
- Quảng cáo qua các kênh truyền thông, bao gồm tivi, đài phát thanh, báo chí hoặc quảng cáo trực tuyến.
- Tạo sự hiện diện trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,…
- Website của doanh nghiệp là nơi khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Cửa hàng hoặc điểm bán hàng để khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm.
- Những nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các nền tảng đánh giá sản phẩm hoặc website của doanh nghiệp. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Sản phẩm chất lượng phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Xác định thời gian và kênh tương tác phù hợp
Sau khi xác định rõ các hoạt động cần thực hiện, doanh nghiệp cần tiếp tục tìm kiếm và triển khai các kênh phù hợp. Doanh nghiệp có thể tận dụng tất cả các kênh truyền thông sẵn có để tiếp cận nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, bao gồm mạng xã hội, website, quảng cáo, cửa hàng,…
Trong số đó, truyền thông qua nền tảng Internet được xem là công cụ cực kỳ đắc lực cho thương hiệu. Bạn nên tận dụng tất cả khả năng của nó để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình và đạt được mục tiêu mong muốn.
Sử dụng phần mềm tích hợp tính năng chăm sóc khách hàng toàn diện
Trong hành trình mua hàng của khách hàng ở cả đồng thời 3 giai đoạn trước, trong và sau mua, họ đều mong muốn có được một trải nghiệm tuyệt vời và không bị gián đoạn bởi bất cứ hoạt động nào. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên tiến hành việc thu thập các dữ liệu cần thiết của khách hàng từ những điểm tiếp xúc khác nhau và tập trung chúng tại một nơi. Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó, xây dựng các chiến dịch marketing đánh đúng tâm lý và nhu cầu của họ.
Để đạt được những thông tin trên, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên biệt. Không thể phủ nhận được sự đa dạng của các phần mềm trên thị trường, tuy nhiên XSale vẫn luôn là phần mềm quản lý khách hàng được doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam tin dùng lựa chọn. Phần mềm giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc và phát triển khách hàng. Đồng thời. theo dõi tỷ lệ hoàn thành mục tiêu KPI và thúc đẩy khách hàng tái mua hàng.
Lời kết
Bài viết trên đã cung cấp cho bạn đọc khái niệm về điểm chạm khách hàng và những điểm tiếp xúc với khách hàng phổ biến. Qua những thông tin trên, hy vọng rằng doanh nghiệp của bạn sẽ có những hướng đi mới giúp thương hiệu gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng và tạo ra nhiều chuyển đổi.
